Неудовлетворенность клиентов ведет к снижению доходов кабельных операторов

Как полагают аналитики, не самые радужные перспективы имеют пять крупнейших американских кабельных компаний (Comcast, Time Warner Cable, Cablevision, Charter и Cox). Уязвимость кабельных операторов исследовала аналитическая компания cg42, опросив более 3 тысяч абонентов.

 

Ответы абонентов были собраны, проанализированы с применением методики Brand Vulnerability Index (Индекс BVI) для измерения разочарованности потребителей каждой кабельной компании, а также для классификации последних в соответствии с рисками потери клиентов и потери прибыли. Был сформирован рейтинг кабельных компаний по уязвимости.

 

Причем самыми уязвимыми оказались операторы, планирующие слияние в будущем — Comcast и Time Warner Cable. На третьем месте по уязвимомти стоит Cablevision, на четвертом — Charter, на пятом — Cox.

 

 

Аналитики отмечают, что 53% клиентов разочарованы в их кабельном провайдере. Среди основных причин разочарования - неконкурентоспособное ценообразование, более выгодные предложения для новых клиентов, чем для существующих, и отсутствие выбора из-за ограниченной конкуренции. Прогнозируемые потери доходов в ближайший год из-за разочарований абонентов составят $6,9 млрд (9% от общего дохода вышеуказанных компаний). Аналитики говорят, что часть доходов кабельных операторов может перераспределиться в пользу спутниковых компаний (таких как DirecTV и Dish), а также OTT-сервисов.

 

"Астрономический уровень неудовлетворенности клиентов, согласно нашим наблюдениям, в кабельной отрасли не имеет себе равных в любой другой сфере народного хозяйства, которую мы когда-либо исследовали", — отметил Стефан Бек (Stephen Beck), основатель и управляющий партнер cg42, которая ранее делала исследования также с настораживающими результатами в сферах технологий и розничного банковского сектора. "Все больше клиентов изучают другие варианты, поэтому важно традиционным операторам кабельного телевидения понять, как разочарование от предоставления услуг и политики компании влияет на поведение клиентов — и, в конечном счете, на прибыль самих компаний", — добавил Стефан Бек.

 

Индекс BVI состоит из четырех "компонентов уязвимости", в том числе: частота разочарований клиентов; поведение клиентов (например, написание жалоб в социальных медиа); влияние фрустрации на вероятность того, что клиент останется; и единичное разочарование относительно конкретного кабельного провайдера. Исследование также делит потребителей на три категории: традиционалистов, или абонентов, предпочитающих только кабель; "всеядных", или абонентов, использующих как кабель, так и OTT; и "резчиков шнура" или тех, кто решил покинуть свои кабельные компании. Причем, самые высокие показатели разочарованности — среди "всеядных".

 

72% опрошенных потребителей опасаются, что крупные кабельные компании будут только хуже обслуживать клиентов. А 53% разочарованных потребителей покинули бы свою текущую кабельную компанию, если бы имели выбор. Стоит также отметить, что большинство потребителей предпочли бы иметь одного поставщика для всего контента, а не обращаться к нескольким провайдерам.