Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) совместно с Организацией по защите прав потребителей "Общественная потребительская инициатива" провел опрос россиян о смене мобильного оператора. Принцип мобильной портативности (MNP), позволяющий сохранять номер при переходе к другому оператору, действует в России более десяти лет, и 98% пользователей мобильной связи осведомлены о данной возможности. За последние два года почти 23% опрошенных пытались сменить оператора, что свидетельствует о высоком интересе к этой услуге. Однако около 40% из тех, кто хотел сохранить номер, столкнулись с трудностями, в том числе с препятствиями со стороны предыдущего оператора, и лишь 60% попыток завершились успешно.
На российском рынке мобильной связи, традиционно представленном "большой четверкой" (Билайн, Мегафон, МТС и Т2), появились новые игроки — банковские виртуальные мобильные операторы, такие как Сбермобайл и ВТБ. Опрос показал, что переход от операторов "большой четверки" к банковским операторам проходит сложнее, чем к другим небанковским операторам. Основные барьеры при смене оператора включают длительность процесса, нежелание оператора отпускать клиента и необходимость личного присутствия в офисе. Также пользователи отмечают бюрократические трудности, дополнительные платы и непонятные условия перехода.
Среди предложений по улучшению процесса смены оператора выделяются сокращение времени перехода, автоматизацию процесса и качественное информирование клиентов. Потребители требуют упрощения и оптимизации процесса сохранения номера при переходе между мобильными операторами. Современные клиенты ожидают качественного сервиса и быстрой обработки запросов, однако многие недовольны длительностью этого процесса — 46-52% опрошенных отметили, что время, затраченное на переход, их разочаровало. Более половины респондентов (59%) считают, что перенос номера должен занимать 1-2 дня, а 25% — 3-5 дней. Хотя 39% тех, кто успешно сменил оператора, справились за 5 дней, 29% столкнулись с задержками, превышающими законодательно установленный срок в 8 дней.
Качество обслуживания сотрудников предыдущего оператора также вызывает недовольство: 35-38% клиентов остались неудовлетворены их работой. В то же время, пользователи, успешно сохранившие номер, высоко оценивают качество сервиса нового оператора (87% — "хорошо" или "отлично"), процесс оформления заявки (79%) и подтверждения перехода (77%). Большинство из них отмечают достаточность информации о необходимых действиях (72%).
В отличие от них, те, кто не смог сохранить номер, часто сталкивались с нехваткой информации о процессе перехода: 40% оценили ее полноту низко, а 34% — беспрепятственность.
Напомним, как ранее писал "Кабельщик", Минцифры вводит новый индикатор риска в сфере связи — доля отказов при переносе абонентских номеров, превышающая 15% за три месяца.
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии
