У абонентов широкополосной связи по всему миру во время карантина регулярно возникали проблемы с подключением, пишет Rapid TV News. Компания Sweepr провела исследование, в ходе которого выяснилось, что всплеск использования домашних сетей вызвал технические проблемы и нарушил работу контакт-центров.
Компания опросила 600 пользователей в США и Великобритании, чтобы изучить качество их подключения во время локдауна. Выяснилось, что среди тех, у кого были проблемы, 58% не могли подключиться к интернету. У 59% всех респондентов была низкая скорость связи. У 27% были проблемы с маршрутизатором или модемом. А 20% не могли подключиться к видеосервисам.
В исследовании указано, что 82% пытались сначала решить проблему самостоятельно. Однако 72% тех, кто полагался на инструменты самообслуживания своего провайдера, с трудом их нашли. 71% опрошенных отметил, что инструкции по устранению проблем нелегко понять. Исследование показало, что потребители готовы потратить свое время на решение проблемы, но лишь до определенного момента. 75% всех опрошенных заявили, что могут потратить на это до 30 минут. 17% — до часа, 3% — до трёх часов. Треть респондентов находилась в режиме ожидания ответа техподдержки более получаса.
55% респондентов не смогли решить проблемы с подключением самостоятельно. 80% из них обратились за помощью в центр поддержки клиентов.
Генеральный директор Sweepr Алан Коулман (Alan Coleman) отметил, что пользователи хотят быстро решить свои проблемы со связью, а операторы хотят, чтобы абоненты были довольны услугой, но при этом минимизировать затраты. Опрос показал, что в этом вопросе есть простор для улучшения с обеих сторон.
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии
