19.10.2016 15:20
Компания "НТВ-Плюс", продолжая расширять онлайн-каналы для коммуникации с абонентами, сообщила о запуске собственного Telegram-бота, а также инфоканала в данном мессенджере.
Telegram-бот (@ntv_plus_bot) призван помочь спутниковому оператору в обслуживании абонентов. В боте содержатся четыре основных раздела - "Баланс счета", "Ближайший офис", "Новости" и "Подключить пакет", при клике на которые можно получить соответствующую информацию (подключить пакеты непосредственно через Telegram нельзя, при клике на желаемый пакет бот выводит на официальный сайт "НТВ-Плюс"). Баланс определяется при предоставлении номера договора с оператором (всего к боту можно привязать до пяти договоров), а поиск ближайшего офиса осуществляется при включенной геолокации
Что касается инфоканала, то он получил адрес @ntvplus_news, и дублирует информационные сообщения с сайта спутникового оператора - это новости об акциях, новых пакетах, перерывах в вещании и прочем.
Поскольку "НТВ-Плюс" - первый среди спутниковых операторов запустил свой канал и бот в Telegram, "Кабельщик" попросил других игроков российского DTH-рынка прокомментировать целесообразность данного шага, а также рассказать о собственных каналах коммуникации с абонентами. "Мы не используем месседжеры для общения с абонентами, поскольку среди наших абонентов уровень проникновения интернета и смартфонов довольно низкий, им привычнее общаться по телефону, - рассказывает операционный директор ГК "Орион" Яна Гладышева. - Поэтому для нас основным каналом коммуникации является горячая линия и мы активно работаем над ее развитием. Недавно мы представили абонентам обновленный IVR, который стал более функциональным и структурированным".
По словам пресс-службы "Триколор ТВ", для поддержки своих абонентов компания испольует физические точки обслуживания, call-центр и интернет-каналы. "Абонент может заполнить заявку на техподдержку на сайте, написать в on-line чат или обратиться в ближайший центр обслуживания. Самыми востребованными каналами являются call-центр и on-line чат, - говорят в пресс-службе "Триколор ТВ". - Мы планируем и дальше развивать сервисы поддержки, совершенствуя существующие и разрабатывая новые, на основе регулярно проводимых нами исследований о степени удовлетворенности наших абонентов сервисами поддержки, а также степени востребованности и проникновения платформ, на которых базируется тот или иной рассматриваемый нами новый канал коммуникации".
Добавим, что одним из первых на российском рынке пользоваться ботом в Telegram'е для обслуживания абонентов начал оператор Tele2. Свой бот в тестовом режиме также недавно запустил NetByNet. Но в целом, Telegram пока не настолько популярный среди россиян мессенджер, в отличие от Skype, WhatsApp и Viber, а также мессенджеров социальных сетей.
Если брать тот же NetNyNet, то оператор недавно анонсировала еще один новый канал коммуникации с клиентами. В рамках своего мобильного приложения "Мой NetByNet" компания запустила чат поддержки клиентов (на данный момент приложение доступно во всех регионах РФ, кроме Москвы и Московской области). До этого вопросы по предоставлению услуг решали в профильных группах соцсетей, в личном кабинете веб-сервиса и на официальном сайте NetByNet и Wifire.
Все запросы в режиме реального времени поступают специалистами сектора обработки сервисных запросов. Время ответа оператора составляет в среднем 30 секунд. О решении проблемы абонента извещают при помощи всплывающего push-уведомления.
"По данному каналу уже сейчас поступает около 10% всего мультимедийного трафика", — комментирует Андрей Егоров, директор департамента клиентского обслуживания NetByNet.
Темы
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии
