Специалисты телекоммуникационной компании "Интерсвязь" выявили интересную закономерность: при обращении с запросом абонент проявляет эмоции на 30% меньше, если понимает, что общается с роботом, а не с живым человеком.
Сотрудники Центра технического сервиса Интерсвязи на регулярной основе проводят аудит собственной деятельности. Аналитики компании исследовали поведенческие реакции абонентов на взаимодействие со специалистами Call-центра и роботом за весь период существования системы обращений.
В течение 25 лет технология работы контакт-центра совершенствовалась: ранее абоненты общались с операторами через аналоговую телефонию, затем через ip-протокол, потом основной поток взаимодействия с пользователями приняла на себя система голосовых ботов, созданных на базе технологий машинного обучения и искусственного интеллекта. С каждой последующей версией "ассистенты" становились все более "умными" и совершенными. Разработчики Интерсвязи "очеловечили" ИИ, добавив в его прошивку различные уровни распознавания и синтезирования речи: отслеживание интонации и речевых пауз участников диалога, улучшение вариативности корпуса фраз, добавление уточняющих вопросов, а также компенсирование фоновых шумов.
"В основе работы системы голосовых ботов зашита методика выстраивания поведенческих линий. Она основана на анализе исторических данных: записей звонков за предыдущие годы, комментариев к обращениям и прочего. Из этой информации мы вычленяем последовательность действий, шаблоны, схемы и образцы общения. Детально исследуя все аспекты взаимодействия абонентов и наших служб, мы лучше пониманием как сконструировать роботов, чтобы они были похожи на настоящего человека", — рассказал директор Центра технического сервиса абонентов компании "Интерсвязь" Антон Примаков.
В рамках аналитической кампании была выявлена интересная тенденция: эмоциональность абонентов существенно понизилась на первых этапах внедрения "ассистентов" в систему работы с абонентами. Однако, при запуске каждой улучшенной и "очеловеченной" версии бота, кривая эмоциональности показывала рост.
На сегодняшний день эмоциональная насыщенность обращений в Call-центр сравнялась с тем периодом, когда "в линии" работали только люди.
Исследования показали, что робот "Интерсвязи" всё меньше идентифицируется пользователями как искусственный интеллект. Абонент может позволить себе выдать эмоциональную реакцию, но при этом она не окажет влияния на оператора: после напряжённых разговоров сотрудникам контакт-центра требовалось некоторое время для нормализации психологического состояния, что сказывалось в длительной перспективе и приводило к более быстрому выгоранию специалистов.
В компании отмечают, что искусственный интеллект помогает снять часть нагрузки с сотрудников и сделать общение более "экологичным": абоненты не ограничивают себя в эмоциях, что повышает их лояльность к компании, а операторы работают в более спокойном режиме.
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии
