С кем, когда и как общаться, чтоб собеседник стал абонентом

Существует три особенности переключения абонента с одного оператора на другой:

- Контактному лицу некогда или есть более важные вопросы на данный момент;

- Контактное лицо не принимает решений о смене провайдера, не является лицом, принимающим решение (ЛПР);

- Контактное лицо не понимает или не видит преимуществ в новом провайдере.

Если клиент готов общаться, имеет интерес и располагает временем, и при этом он является лицом, решающим, какой тариф или услуги выбрать, то не продать ему что-то будет сложно. Но многие не справляются и с этим. Основные правила "нулевиков" (тех, кто не продает – "нулится") или менеджеров-"кусков" (выполняющих только кусок задач, например, только общаться с клиентом, но не завершать сделку/продавать) – вредные советы:

- Максимально быстро проговорить все, что знаешь. Желательно успеть до того, как откроют дверь.

- Чаще говорить фразу "не хотели бы" и волшебное слово "акция", раз пятнадцать за диалог.

- Ни в коем случае не завершать сделку, всегда предлагать клиенту подумать, лучше всего просто молчать после презентации.

- Если клиент не возражает и хочет подключиться – не спешите оформлять заявку, проговорите презентацию еще раза два-три, в идеале – быстро и невнятно.

- Если клиент настаивает на подключении, возьмите у него номер телефона, пусть он ещё подумает.

Для тех, кто всё-таки решил не "нулиться" и не "кусковать", а забирать клиентов у конкурента – первое правило: уметь отделять целевых клиентов от нецелевых.

В этом помогут 2 вопроса:

1. Сейчас можем пообщаться?

2. Вы занимаетесь интернетом, телевидением у вас в семье? Вы выбираете, сколько платить и тарифы?

Как правило, если клиент занят или не готов общаться, то попытка продолжения диалога приводит к негативу, что демотивирует менеджера, тем более стажера или новичка. В такой ситуации лучше оставить о себе хорошее впечатление, и зайти или позвонить позже. Как минимум, вас будут ждать, а каждый повторный контакт вызывает больше доверия, особенно если вы общались корректно и дружелюбно.

Диалог с клиентом, не решающим, сколько платить и какого провайдера выбрать, приводит к возражениям "подумаю, посоветуюсь". Такой оппонент запускает игру "глухой телефон", и в лучшем случае доносит до ЛПР своими словами то, что он запомнил и считает важным, парой слов пытается передать идею менеджера тому, кто действительно может принять решение о смене провайдера. Часто это звучит так: "Может сменим интернет на Тра-та-та-телеком, там вроде лучше". Если все преимущества вашей компании перед конкурентами описываются как "это вроде лучше", вы рискуете получить недовольство со стороны ЛПР, так как общались с его подчинённым (не главным человеком в семье), игнорировав власть/статус самого принимающего решения лица (это большой грех в его понимании). Подумаете, как бы вы были настроены, если бы незнакомый человек предлагал или рекомендовал что-то вашему ребенку, или незнакомый парень мило общался бы с вашей женой или любимой девушкой по вопросам, которые в вашем доме решаете только вы? Не всегда, но часто после этого ЛПР негодует, и продать ему услугу будет гораздо сложнее. Минимизация негатива в работе позволит сохранить сотрудника дольше, избавив вас от избыточной текучки.

Второе правило: нужно знать и уметь использовать свои преимущества перед конкурентом. А если их нет – придумать, скопировать, родить. АКЦИЯ не является преимуществом, это инструмент "дожима", который можно использовать, только когда имеющихся преимуществ и харизмы менеджера недостаточно, но клиент заинтересован.

Привлечение абонентов на акцию увеличивает риск ухода абонента от вас по окончании скидок, если это единственная причина смены провайдера. Уйдут все абоненты, кроме ленивых. Кроме того, вы вынудите конкурентов тоже бездумно применять акции в ответ, за чем последует снижение стоимости тарифов, падение АРПУ по всему рынку, потеря прибыли на ровном месте. Экономический кризис может спровоцировать необдуманное применение акции.

Продажа без акций позволит привести только высокодоходных клиентов, заинтересованных в услугах, позволяя обеспечить необходимый уровень сервиса и качества. Первое, что нужно сделать – понять и простить тех, кто не знает, для чего нужна акция. Не нужно им подражать просто так. Преимущества услуги или продукта – это далеко не акция. Люди, пришедшие за айфоном, не станут покупать два ведра навоза, потому что скидки. Согласен, что бывают и такие случаи, но, как правило, это бывает при продаже продуктов, а не услуг, и при применении методов и схем на грани мошенничества. Если вы строите бизнес по схеме "любым способом заманить, а там будь, что будет" – можно бомбить ковровыми распродажами, но и для заманивания есть более эффективные методы, чем раздавать всё бесплатно и навсегда.

Давайте разберемся, какие акции могут быть полезны, и когда:

1. Первый месяц бесплатно или дешево (1 рубль) – для тех, кто заинтересовался и хочет, но сомневается в качестве ваших услуг или в словах менеджера (если у вас при подключении до конца текущего месяца платно, или если клиент подключился после первой декады).

2. Скидка за лояльность – предоставление дисконта на выбранный тариф, если клиент оплачивает или подписывает обязательства пользоваться вашими услугами на необходимый вашему бизнесу срок, полгода-год. Встречал рабочие варианты с предоплатными тарифами-абонементами на 12 месяцев, а также подписанные обязательства со штрафными санкциями – срочные договоры на 24 месяца и более. Такое часто встречается в США и европейских странах. Это для тех клиентов, которые хотят пользоваться вашими услугами, но не готовы переплачивать.

3. TV-приставка/WiFi-роутер в подарок, в аренду, в рассрочку. Вопрос с клиентским оборудованием упирается в инвестиции на его приобретение оператором. Если вы не знаете, где и как купить абонентское оборудование выгодно – обращайтесь, мы 100% поможем нашим партнерам, но это секрет.

Вот достаточный джентельменский набор акций, необходимых продажам.

Напоследок затрону тему преимуществ вашего продукта перед конкурентом. Преимуществом может являться любой дифференцирующий признак, практически все, что выделяет вас перед конкурентом в момент продажи или подключения. Вопрос даже не в количестве или наличии этих самых преимуществ, а скорее в умении выделить и описать слугу выгодно, вкусно для клиента. Научить абонента получать выгоду из вашего предложения.

К примеру, даже прокладка нового кабеля при подключении или замена старого клиентского оборудования может быть весомым аргументом для смены оператора связи. То, что будет ценным одному клиенту, может оказаться бессмысленным и неважным другому. Определяйте свою целевую аудиторию на ближайшую перспективу, ведь тренды и потребности меняются, подбирайте этой аудитории преимущества и зарабатывайте с удовольствием.

Действуйте-злодействуйте!

Читайте также по теме: 

Как проще привлекать абонентов на ТВ и интернет. Исходящий телемаркетинг

Как проще привлекать абонентов на ТВ и интернет. Бумага и скотч