Повысить эффективность сотрудников оператора кабельного ТВ. Часть III

Продолжаем речь об организациионной структуре кабельной компании и кадровых вопросах. В первых двух частях мы уже рассмотрели подробно рассмотрели вопросы эффективности и регламентов работы офисных и полевых работников кабельной компании, поговорили об организации труда монтажников и контроле качества их работы. Сегодня речь пойдет о повышении квалификации персонала (причем с конкретными рекомендации заведений, где готовят профессионалов-кабельщиков), о жизненном цикле сотрудника и ротации кадров, корпоративном пиаре и - тадамм! - способах материального и нематериального поощрения персонала.
Подробнее: https://www.cableman.ru/article/povysit-effektivnost-sotrudnikov-operatora-kabelnogo-tv-na-30-chast-ii

6. Проведение аттестации на рабочих местах, повышение квалификации и обучение сотрудников

Аттестация сотрудников организации позволяет определить профессионализм персонала, в максимально полном объеме получить сведения о сотруднике, определить "слабые точки", моменты, которые затрудняют работу, и, естественно, разработать систему своевременного устранения существующих проблем. Целью проведения аттестации является определение соответствия профессиональных знаний и навыков работника требованиям занимаемой должности, выявление его трудового потенциала и резервов профессионального роста, а также для установления уровня оплаты труда, соразмерного квалификации сотрудника и сложности решаемых им задач.

Источниками получения данных для проведения аттестации могут выступать:

• аналитическая информация ООО "СуперДжоб" по конкретной должности,

• квалификационные характеристики по должности, описанные в квалификационных справочниках,

• профессиональные стандарты,

• результаты опросов, анкетирования и интервьюирования персонала компаний, занимающих должности руководителя, коллег, подчиненных, и соисполнителей работ из смежных организаций,

• и другие источники.

По завершении проведения аттестации составляется экспертное заключение по сотруднику и дается рекомендации по повышению его эффективности. Одним из таких рекомендательных решений может выступать обучение персонала.

Сотрудники компании должны постоянно совершенствовать свои профессиональные навыки и умения. Одного опыта недостаточно. Постоянное развитие техники, технологий и изменения в регулировании деятельности со стороны государства вынуждает быть "на острие атаки" и следить за последними новостями, событиями и изменениями в области технологий и законодательства.

Мы стараемся регулярно отправлять наших сотрудников на обучение.

• Обучение и повышение квалификации технических специалистов. Центр обучения "Прогресс", технический комбинат "Тушино",

• Обучение и повышение квалификации сотрудников кол-центра: проведение тренингов и мастер-классов по эффективному общению, умению разрешать конфликтные ситуации и пр,

• Сотрудники отдела бухгалтерии и юристы: повышение квалификации, курсы "Консультант Плюс",

• Внутрикорпоративные коучи (от руководящего состава компании),

• Участие в выставках, конференциях и деловых форумах не мене одного раза в год для установления деловых связей и поддержания взаимоотношений с партнерами и клиентами,

• И др.

Еще один пример из нашей практики: мы на регулярной основе даем сотрудникам почитать профессиональную литературу, предварительно изученную руководством компании. И один раз в месяц собираемся для обсуждения прочитанного материала, либо проводим опросы среди работников, даем заполнить брифы по изученному материалу. Таким образом, компания находится в одном информационном поле, и все сотрудники в ней общаются на "одном языке", что сплачивает коллектив и влияет на скорость принятия решений.

Повышение уровня знания и квалификации сотрудника поднимает его уверенность в себе как в профессионале и его значимость в глазах компании растет. Повышается в целом удовлетворенность сотрудника местом работы и компанией, его лояльность, что зачастую может отражаться в соцсетях работника и других отрытых источниках. Благодаря чему, текучесть кадров к компании снижается до 50%, а рейтинг как работодателя растет. 

7. Ротация кадров

Ротация персонала – это перемещение сотрудника из одного подразделения компании в другое, перевод с одной должности на другую, иногда – вплоть до полной смены сферы деятельности. Ротация расширяет кругозор персонала, дает более глубокое понимание всех протекающих в компании процессов. В зарубежной практике ротацию используют повсеместно, тогда как в России ее применяют не так часто, несмотря на то что это действенный инструмент, подходящий к любому типу должности и уровню иерархии.

Ротация может быть:

• вертикальной – повышение по службе в рамках нескольких направлений профессиональной деятельности. Дополнительным преимуществом такой ротации является формирование высококлассных специалистов топового уровня "из своих". 

• горизонтальной – переход сотрудника в другое подразделение с изменением профессиональной деятельности. Иногда происходит, что при горизонтальной ротации эффективность сотрудника резко возрастает. У нас был пример, когда инженер перешел в отдел продаж и начал показывать одни из самых высоких показателей во всем подразделении.

Как известно, у каждого сотрудника есть свой жизненный цикл эффективности в компании (см. Рис. 7). И на одном из последних этапов данного цикла ротация оказывается эффективной и действенной мерой продлений жизненного цикла сотрудника в организации, что уменьшает текучесть кадров в организации и помогает сохранить ценных сотрудников в обойме.

Рис. 7. Жизненный цикл сотрудника в компании

В своей практике мы также применяем "ситуационную ротацию" (обмен опытом). Например, для грамотного консультирования абонентов оператору кол-центра может быть не достаточно одних "скриптов". Для большего понимания процесса подключения сотрудник может один день посвятить "походам" к клиентам совместно с техником, начиная с самого утра и до конца смены. Так, он будет понимать, как техник получает наряды, как распределяет свое время для попадания к клиентам в назначенный срок, сколько времени ему требуется на выполнение заявки, как он общается с клиентом и пр. Полное понимание функционирования разных подразделений, задействованных в деятельности всего предприятия, дает более высокий уровень профессиональных знаний и навыков специалисту, повышая тем самым его компетенцию.

8. Система материального и нематериального поощрения

Вопрос мотивации труда в организации напрямую оказывает влияние на эффективное функционирование предприятия. В управлении персоналом мотивация рассматривается как процесс активизации мотивов работников (внутренняя мотивация) и создания стимулов (внешняя мотивация) для их побуждения к эффективному труду. Стимулирование труда разделяют на материальное (экономическое) и моральное (нематериальное, неэкономическое).

К материальному стимулированию относится: премирование сотрудников, бонусы и надбавки, 13-ая зарплата и дополнительное денежное вознаграждение в значимые даты. Материальное стимулирование должно повышать интерес сотрудников к выполнению обязанностей, к наиболее полному проявлению и использованию своего трудового потенциала, направленного на развитие и процветание организации.

В нашей практике был случай, когда мотивация сотрудника, разработанная только исходя из материальных источников стимулирования, буквально "съела" его. Менеджер по продажам был мотивирован дополнительным денежным вознаграждением за выполнение и перевыполнение плана. Для этого он был вынужден трудиться усерднее, ему приходилось постоянно задерживаться на работе, прилагать еще большей усилий для заключения новых договоров. В итоге, через несколько месяцев такого плотного графика – он подал заявление на увольнение, несмотря на высокий уровень заработной платы, мотивируя это тем, что не может выносить больше такой высокой нагрузки и ему хочется больше времени проводить с семьей.

Видов нематериальной мотивации намного больше. Рассмотрим некоторые из них в разрезе применимости к тому или иному сотруднику линейно-функциональной структуры управления (см. Табл. 2). 

Таблица 2. Методы нематериального стимулирования и их значение для различных категорий сотрудников

Перед тем как реализовывать поощрение сотрудников, необходимо провести детальную аналитику каждого работника в отдельности. Для разных категорий сотрудников могут быть применимы различные виды мотивации. Так, для одного сотрудника большим стимулом станет грамота и похвала руководителя на общем собрании компании, тогда как для другого это может стать тяжким бременем повышенной ответственности и возложенных ожиданий. 

В любом случае, каждый метод стимулирования оказывает положительное влияние не только на самого сотрудники, но и дает положительный эффект для компании. Например, абонемент в спортивный зал (должен быть расположен поблизости от офиса), позволит увеличить общее время пребывания сотрудники на территории компании или вблизи нее на 10-15%, что можно использовать для целей компании. Например, привлечь работника для выполнения срочной неотложной работы. 

9. Корпоративная культура и внутренний PR

Совершенствование корпоративной культуры, превращение ее в мощное побуждающее и объединяющее начало, может стать одним из рычагов повышения эффективности, как самих сотрудников, так и предприятия в целом. Корпоративную культуру следует рассматривать, как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников и обеспечить продуктивное взаимодействие.

К элементам корпоративной культуры можно отнести следующее:

• Единое информационное пространство (групповые чаты для общения в WhatsApp, Viber, обсуждения рабочих вопросов и задач, групповые е-mail рассылки);

• Привычки и традиции на предприятии (совместное отмечание праздничных событий и дат, выезды на природу, совместное участие сотрудников в общественных мероприятиях, тимбилдинги и веревочные курсы, мастер-классы, семейные выезды);

• Ценности и нормы (поддержка семейных подрядов, помощь сотрудникам в экстренных ситуациях и др.);

• Внешний вид, наличие символики компании, используемой в работе;

• Социальная поддержка определенных категорий сотрудников (например, пенсионеров, многодетных семей и пр.);

• Подарки детям сотрудников на праздники;

• Геймификация на предприятии;

• И пр.

Для повышения корпоративного духа на предприятии можно использовать уже разработанные продукты на платформе "Пряники": начиная от внедрения собственной внутренней корпоративной сети, заканчивая всевозможными конкурсами идей. Одним из новых направлений такого плана является геймификация – применение игровых механик в неигровых процессах. К примеру, можно внедрить некую корпоративную валюту, которая будет виртуально начисляться за те или иные достижения работника, а потом тратиться на дополнительные преференции от компании. Или организовать конкурс на лучшую идею по решению конкретной задачи с достойным призом или вознаграждением победителю.

Кстати, именно такие методы становятся особенно эффективны в период кризисов. Например, как сейчас, в период обострения эпидемиологической обстановки в стране и перехода большинства сотрудников на удаленную работу, вовлечение в трудовой процесс и применение указанных выше фичей мобилизует работу сотрудников и повышает их эффективность. 

Внутренний PR и корпоративная культура значительно сплачивает коллектив, у сотрудников появляются общие цели в работе и уверенность в коллеге, больше доверия, увеличивается скорость коммуникаций и принятий решений. Командная работа может повысить эффективность труда на 20% (синергетический эффект), увеличить вовлеченность сотрудников в работу и увеличить общую загрузку более чем на 25%.

10. Комфортные условия труда и возможность удаленной работы

Комфортные условия труда подразумевают создание таких условий, при которых обеспечивается оптимальное использование трудового потенциала человека, его интеллектуальных, творческих, организаторских и умственных способностей. 

К факторам, повышающим комфортность условий труда, можно отнести:

• Наличие необходимых инструментария для выполнения должностных обязанностей (начиная от оргтехники и канцелярских принадлежностей для офисных сотрудников, заканчивая набором инструментов для монтажников и техников). Никогда не экономьте на канцелярии, многие сотрудники уносят домой ручки, карандаши и пр. Закажите продукцию с вашим логотипом – пусть это станет дополнительной рекламой и пиаром;

• Корпоративный транспорт для передвижения сотрудника с целью выполнения поставленных задач. Если для сотрудников, чья профессиональная деятельности напрямую связана с постоянными передвижениями по городу (строители, техники и др.) – это норма, то для административного персонала это может стать дополнительным стимулирующим бонусом;

• Оплата ГСМ и амортизации личного автомобиля сотрудника. Отслеживайте перемещения сотрудника (как было описано выше), но не "перегибайте палку". Возмещайте траты даже сверх нормы, чтобы иметь возможность воздействовать на сотрудника ради будущих целей;

• Корпоративная сотовая связь. Оплачивайте расходы на сотовую связь даже на период отпуска сотрудника – это повысит его значимость и лояльность к компании;

• Организация обеденной зоны (наличие кофемашины, микроволновки, чая, кофе, "вкусняшек" на кухне) и зоны отдыха (курилки, помещения для отдыха с диванами и столиками, наличие места для активного отдыха или творчества – стол для игры в пинг-понг, зона с музыкальными инструментами и пр). Доказано, что физические упражнения благотворно сказываются на интеллектуальной работе, отвлечение сотрудника от непрерывной работы и разгрузка мозга – повышают эффективность работы сотрудника после перерыва в среднем на 15%;

• Организация горячего питания сотрудников. Во-первых, это забота о здоровье сотрудников, во-вторых, уменьшение времени на обеденный перерыв, в случае необходимости;

• Выделение дополнительного времени, по согласованию с руководством, когда сотрудник может решить свои личные вопросы и дела в течение рабочего дня;

• Возможность удаленной работы или плавающий режим работы в особых случаях.

Тема удаленного режима работы стала особо актуальной в текущей ситуации в период активности коронавируса. Организации должны способствовать переходу сотрудников на такой режим труда и правильно его организовать. В Таблице 3 приведены примеры инструментов для эффективной удаленной работы. 

Таблица 3. Инструменты для удаленной работы

Работа над повышением эффективности персонала всегда актуальна. Её конечный результат – увеличение прибыли, повышение позиций компании, новые возможности для роста. В данной статье мы описали одни из наиболее применимых результативных методов повышения эффективности сотрудников телеком-оператора, реализуемых нами на практике. И можем смело сказать, что грамотное и своевременное внедрение даже части из описанных выше инструментов в организации сможет поднять эффективность труда на 30% и более, повысить лояльность ваших сотрудников и дать хороший стимул для дальнейшего развития бизнеса.