МТС внедряет собственный сервис речевой аналитики WordPulse на основе искусственного интеллекта, который позволит проанализировать звонки и чаты с клиентами экосистемы компании. Как отметили в пресс-службе оператора, нейросети будут проверять более 300 тыс. обращений в день.
Сервис будет оценивать тематику разговора и его тональность, а также определять, в какой момент настроение клиента изменилось в худшую или лучшую сторону. Вместе с тем, будут фиксироваться аспекты из высказываний, например, в случае, когда клиенты хвалят быструю доставку, но недовольны неаккуратной упаковкой. В данных случаях сервис будет строить статистику отдельно по каждому факту.
По итогам анализа система поможет создать отчет о работе каждого сотрудника. На основе этих данных руководители центров клиентского обслуживания могут предоставить дополнительные обучающие материалы сотрудникам, у которых возникают трудности, или принять другие меры для повышения удовлетворенности клиентов.
Как отметил генеральный директор MTS AI Андрей Калинин, такая технология облегчает работу аналитиков и позволяет сосредоточится на решение уже выявленных проблем.
Напомним, как ранее писал "Кабельщик", ИТ-компании подписали декларацию об ответственной разработке и использовании генеративного ИИ.
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии
