"Дом.ru" подвел итоги первого года работы масштабного технического проекта - системы проактивного сервиса (СПАС) для предупреждения проблем на сети. Данное решение - собственная разработка телеком-оператора - позволяет в онлайн-режиме находить неисправности на узле сети, в подъезде или в квартире и устранять их еще до того, как клиент заметит неисправность и обратится в компанию. В результате более 50 тысяч заявок было создано и решено проактивно, а в таких городах, как Йошкар-Ола, Тула, Оренбург, Ульяновск, Томск, Ярославль, Иркутск, с помощью СПАСа формируется каждая пятая сервисная задача, что соответствует стратегическим целям компании - предоставлять высокий клиентский сервис в каждой точке контакта.
СПАС собирает данные из информационных систем оператора и с клиентского оборудования (Wi-Fi-роутеров и ТВ-приставок) более чем по 200 критериям, анализирует их и формирует файл диагностики сети, отражающий уже существующие и потенциальные сложности у абонентов. Специалисты отдела качества созваниваются со всеми, кто оказался в списке. Если клиент подтверждает наличие неполадок, технический специалист компании выезжает и устраняет проблему.
За год вдвое увеличилось количество активных услуг, которые находятся под постоянным наблюдением системы: теперь СПАС анализирует данные, полученные с приставок, мобильного приложения и портала Movix, новой линейки Wi-Fi-роутеров, оборудования абонентов локальных телеком-операторов, которые вошли в группу предприятий АО "ЭР-Телеком Холдинг".
В январе 2019 года система проактивного сервиса была объединена с CRM-системой оператора, а взаимодействие между ними автоматизировано. Теперь при поступлении звонка в контакт-центр СПАС информирует специалиста о техническом состоянии сети и оборудования у клиента, а также предлагает оптимальный маршрут выполнения заявки: выезд, устная консультация или дистанционное решение задачи.
Благодаря этому алгоритму удалось сократить время на обслуживание, научиться точно диагностировать проблему и устранять ее в два раза быстрее. В результате клиенты "Дом.ru" могут решить вопрос в одной точке контакта без переключений на других специалистов. Всего за месяц количество переводов на вторую линию поддержки сократилось на 29%. Клиенты высоко оценили уровень сервиса и скорость обработки запросов.
"Сегодня предоставлять только услуги связи - недальновидная стратегия. В эпоху цифрового развития экономики пользователи становятся все более требовательными, и операторы стремятся уделять большое внимание проактивному сервису. Именно поэтому мы постоянно повышаем уровень технического обслуживания и внедряем инновационные технологии в бизнес-процессы компании. В 2019 году у нас большие планы по дальнейшему развитию СПАСа, его внедрению в корпоративный сегмент бизнеса, выработке и формированию новых критериев мониторинга, разработке интеллектуальных инструментов для специалистов контакт-центра", - рассказала руководитель службы организации продаж и сервиса b2c "Дом.ru" Светлана Горбунова.
Напомним, ранее "Дом.ru" представил статистику по обращениям в службу технической поддержки в 2018 году. За 12 месяцев оператор принял 9,9 млн звонков и онлайн-обращений от клиентов - примерно столько же, сколько годом ранее, что соответствует стратегии компании по снижению обращаемости за счет улучшения качества сервиса, при этом доля обращений через цифровые каналы выросла на 135%.
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии
