ТВ-контент по телефону или...

... зачем операторам колл-центра знать, что они продают? 

Операторы колл-центров – это люди, к которым большинство сотрудников провайдеров относятся без должного уважения. А ведь это именно те люди, которые делают наши с вами продажи и увеличивают число наших абонентов. И именно для этих прекрасных людей мы решили организовать обучение ТВ-контенту. 

Почему мы это сделали? Потому что даже многие из нас, сотрудников телеканалов или закупщиков контента, не знают, что посмотреть вечером по ТВ. Так откуда это знать операторам колл-центров? А ведь они должны разбираться и советовать абоненту, что посмотреть после того, как продукт будет куплен. 

Часто вас спрашивают друзья или сотрудники вашей компании, не занимающиеся контентом, а где посмотреть турниры Большого шлема? На каком канале идут латиноамериканские сериалы? Я люблю всё, что связано с Кореей, где мне посмотреть корейские фильмы? Ну или просто, на каких каналах идёт хорошее кино? Названия телеканалов часто не говорят сами за себя, и как абоненту понять, что "Бобёр" – это про загородную жизнь, а не про животных? 

"Станьте экспертами в области ТВ-контента" - с этой фразы я обычно начинала своё обучение операторов колл-центров, а затем рекомендовала делать тоже самое нашему тренеру. Зачем это нужно быть экспертами? В коридоре продаж есть такое место, которое называется: "войди в контакт с абонентом, попытайся его понять", и вот именно в этот момент оператор может подсказать абоненту, какой телеканал ему будет интересно посмотреть. 

Любит футбол? И у оператора перед глазами таблица с ближайшими матчами и названиями каналов, где этим посмотреть. 

Любит кино смотреть? И оператор открывает список из нескольких телеканалов с ближайшими премьерами. Любит поесть? Вот у него сразу же каналы про еду с описанием разных передач – на любой вкус. 

Как построено обучение операторов колл-центров в нашей компании? 

Мы готовим презентацию, в которой сначала рассказывается, зачем операторам разбираться в ТВ-контенте, а затем её же мы высылаем для того, чтобы оператор мог к ней вернутся, еще раз прочитать и открыть её во время разговора с абонентам. Контентную часть наш тренер вставляет в обучение продукту – нашему интерактивному ТВ. Операторы колл-центров сразу узнают, как продавать продукт, как им пользоваться и что посмотреть, то есть отвечают на вопрос, зачем абоненту это всё надо? 

Конечно, в начале нашей презентации – самое популярное. В июне – это футбол. Футбол продавать легко, потому что чемпионат мира. Затем самые интересные премьеры на премиальных каналах, потому что нам всем выгодно продавать премиальные пакеты. А затем мы разделяем телеканалы по тематикам таким образом, чтобы каждый абонент смог увидеть по ТВ то, что он хочет. 

Например, абонент хочет посмотреть сериалы. А какие вы любите сериалы: мелодрамы или фантастику? Мелодрамы? Корейские дорамы, латиноамериканские, ой, а вы слышали про новые индийские сериалы? – спрашивает оператор своего клиента, - нет, это не Зита и Гита, это совершенно другое кино. Это очень качественные сериалы с налётом индийского менталитета. Корейские? А вы знаете, что у нас их можно посмотреть не в субтитрами, как на интернет-ресурсах, а в HD и с многоголосым переводом. Латиноамериканские? Наталья Орейро снова вместе с российским зрителем в сериале "Среди каннибалов" – весь июнь, каждый день! 

Если абонент любит готовить, что специально для него в июне на одном канале – про гриль, на другом, как правильно покушать на ночь, а на третьем Илья Лазерсон готовит в прямом эфире. Если у нас есть права на размещение программ телеканала в нашем архиве, мы рекомендуем взять с собой смартфон – это же видеорецепты, которые всегда с вами. Следите за действиями поваров, ставьте на паузу и готовьте вместе с ними. И трафика тратится гораздо меньше, чем на просмотр аналогичных роликов на видеохостингах. 

Мы за то, чтобы оператор колл-центра представил, как он сам будет смотреть ТВ-контент, и рассказал об этом абоненту. Мы можем сколько угодно говорить о том, что "смотрите на трех экранах одновременно", но пока абонент не представит, как это будет происходить, он не купит продукт. Этому мы тоже обучаем операторов колл-центров. 

Например, вы занимаетесь спортом на природе. Представьте, если ваш тренер будет вместе с вами в вашем планшете? Такое раньше было возможно только дома, а сейчас берите с собой телевидение, открывайте Архив, выбирайте нужную тренировку и пусть вам все завидуют! 

Представьте, важный футбольный матч уже начался, а вы сидите на работе и смотреть на компьютере не можете, потому что нужно доделать отчёт. Ставьте рядом свой смартфон и смотрите онлайн. Именно это должен рассказывать оператор своему абоненту, а не: "У нас есть 4 футбольных канала. На одном идут матчи чемпионата России, на другом европейские чемпионаты". "А у вас есть чемпионат Испании?" - спрашивает абонент. Наш оператор ответит правильно, потому что перед глазами будет расписание европейских чемпионатов на месяц вперед. Большинство же операторов либо соврут, что у нас есть всё, либо ответят: "Ну не знаю, подключите - и сами посмотрите". 

Я всё чаще прихожу к мысли о том, что большинству людей в процессе телесмотрения самое важное – найти что-то лично для себя, чтобы смотреть одному. Собрать перед телевизором большую семью и ждать, пока ребенок разольет сок, жена договорит с подружкой, мама доварит суп – это не то, о чем мечтает наш основной покупатель - мужчина. А вот включить смартфон или телевизор, поставить рядом что-нибудь вкусное и смотреть одному в спокойной обстановке – это то, чего он хочет. Именно поэтому, мы рекомендует операторам сначала узнать, что хочет смотреть абонент сам, а потом узнать, есть ли у него семья. Например, оператор описывает мужчине ситуацию, в которой жена смотрит сериалы, ребенок – мультики, а наш счастливый абонент наслаждается футболом. Но наш абонент - примерный семьянин, поэтому в следующий раз он выберет что-то для всей семьи, но не в ущерб футболу, конечно.

Мы хотим, чтобы контент обязательно вплетался в ту ситуацию, в которой абонент будет его потреблять. Уютный вечер с семьёй, встреча с друзьями, просмотр мультфильмов вместе с ребенком в дороге или в очереди в поликлинике… Телевизионный контент разнообразен и интересен. Мы учим операторов фантазировать и представлять, в какой обстановке абонент будет всё это смотреть, тем более, что возможности нашей платформы позволяют это делать. 

И знаете, к чему приводит наше обучение? Операторы колл-центров видят в своих клиентах людей, которые покупают "что посмотреть", а не тех людей, которым нужно "впарить" количество телеканалов. Конечно, есть такие люди, которые говорят, что они хотят много телеканалов – им не нужно отказывать, пусть смотрят. Но все-таки, когда абонент купил конкретно, что посмотреть, и представил, как он это будет делать, он не будет говорить «каналов много, а посмотреть нечего» и останется с нами надолго. Когда операторы лучше понимают своих клиентов они и продают лучше. Продавайте людям уютные вечера с семьёй, просмотр футбола без ворчания жены, дождливый выходной вместе с сериалом и теплым пледом, и вы сделаете ваших абонентов чуточку счастливее.