Плюсы и минусы аутсорсинга при организации продаж

Недавно "Кабельщик" опубликовал статью "Прямые продажи услуг провайдера – кто и как продает?", речь в которой шла о различных способах создания собственного отдела прямых продаж: приглашении опытных менеджеров со стороны либо обучении своих собственных. Операционный директор ГК "Орион" Яна Гладышева предлагает третий путь: не строить собственный отдел продаж вообще, а полностью передать эти задачи в аутсорс.

Аутсорсинг – это выгодно. Нет сотрудников – нет расходов на их содержание

Специалисты по продажам – довольно востребованная профессия на рынке труда. Продавцы "нужны всем и всегда", а потому капризны и разборчивы. Их заманивают привлекательными окладами, солидными премиями и дополнительными плюшками. Как итог: рост фонда оплаты труда (со всеми налоговыми платежами и отчислениями в социальные структуры), а также – затраты на подбор, адаптацию и удержание.

Аутсорсинг – это оплата за результат. Вы платите только за действительно нового клиента, ну или возвращенного из оттока старого. Таким образом, деньги, из которых вы оплатите аутсорсинг, вам предварительно заработают. Нет конкретного результата – нет конфеток гонорара.

Однако, при этом, важно понимать, что все эти затраты на подбор, оплату отпусков, больничных и прочее, кто-то все-таки несет. Таким образом, реально выгодный тариф вам сможет предложить только эффективно работающая аутсорсинговая компания, с отлично налаженными операционными процессами.

Вывод:решение обратиться в аутсорсинговую компанию логично тогда, когда аутсорсинг финансово выгоднее по сравнению с открытием собственного отдела продаж. Однако следует опасаться крайностей. Если чересчур высокие тарифы – признак неудачной оптимизации затрат, то слишком низкие могут быть свидетельством услуг невысокого качества.

Аутсорсинг – это удобно. Передал функционал и никаких забот

"Вот база с телефонами, вот супервыгодное предложение для клиентов, вот контракт с аутсорсинговой компанией. На этом мои хлопоты закончены, жду притока абонентов" – так может, и должен думать любой заказчик высококачественного аутсорсинга. Но только примерно через полгода после запуска.

В самом начале перед заказчиком и аутсорсингом будет стоять непростая задача: "подружить" два разных мира, у которых могут отличаться корпоративная культура, манера вести дела, и многое другое. Поэтому крайне желательно, чтобы при запуске заказчик максимально во всем участвовал, все контролировал и перепроверял. Даже при самых благих намерениях и профессиональных контрагентах коммуникационные и прочие сбои, как правило, неизбежны.

Вывод:аутсорсинг – это удобно, когда все процессы отлажены и работа "встала на рельсы". Однако, плотное участие заказчика в старте – залог того, что проект успешно "взлетит".

Аутсорсинг – это всегда менее качественное выполнение работы. Люди со стороны не будут так хорошо разбираться в вопросе, как мы

Основная задача продавца – донести до клиента необходимую информацию. Соответственно, для ее успешного выполнения, необходимы две составляющие: коммуникационные навыки (техника продаж) и сама информация (знание продукта/услуги). Работник аутсорсинговой компании – это квалифицированный продавец, который умеет профессионально налаживать контакт и выстраивать диалог с потенциальным покупателем. Да, на прошлой неделе он продавал услуги перевозки, а на этой продает высокоскоростной интернет, но ключевое слово здесь – "продает". Так, если опытного водителя пересадить на другую марку машины, ему потребуется какое-то время, чтобы адаптироваться, но главное то, что он уже умеет хорошо водить.

Нередко бывает, что слишком хорошее знание продукта, и особенно его минусов, или знание сильных сторон конкурентов порождает у штатного сотрудника компании сомнения в собственном продукте, и мешает его продавать.

Вывод:если вы продаете товар не специалистам, например, работаете в сегменте b2c, главное – коммуникационные навыки продавца и умение понравиться клиенту. Знание продукта важно, но изучить конкурентные преимущества проще, чем научиться искусству продаж.

Аутсорсинг – это дополнительные риски (утечка информации, неэкологичное обращение с абонентской базой)

Работа "на результат" гарантирует активную жизненную позицию сотрудника. Штатный работник может получить зарплату, просто приходя на рабочее место, сотрудник аутсорсинга – только достигнув определенной цели. Поэтому продавцы на аутсорсинге действительно могут демонстрировать излишний напор при общении с клиентом. Но это успешно корректируется прописанным регламентом работы и утвержденным сценарием (скриптом) разговора с клиентом. Важно, чтобы заказчик именно на начальном этапе работы установил четкие рамки допустимого для продавца поведения в процессе достижения главной цели – заветной продажи.

Что касается риска утечки информации, сохранность клиентских данных обеспечивается как формулировками в договоре, так и репутацией контрагента, заинтересованного в сохранении своего доброго имени.

Вывод:все принципиальные условия сотрудничества, от манеры ведения разговора до условий конфиденциальности, прописываются в договоре и официально закрепляются.

Аутсорсинг – это гибкий подход и управляемая масштабируемость. Быстрая реакция на изменения без кадровых и организационных потрясений

Какой руководитель не мечтает в период аврала достать из рукава несколько запасных работников? С аутсорсингом это действительно можно сделать. Планируется серьезная маркетинговая активность или просто сезонный рост? Оповестите (желательно все-таки заблаговременно) своего контрагента, и штат продающих сотрудников увеличится в несколько раз. Активности завершены? Можно снова убирать свой резервный штат "на полочку".

Вывод:это правда. Аутсорсинг обеспечит быструю поддержку всем вашим начинаниям без кадровых и организационных потрясений.

Вместо заключения

Единого решения, что хорошо для компании – собственный отдел продаж, созданный с нуля, "перекупленные" опытные продавцы или аутсорсинг, – нет, как нет и двух одинаковых компаний. Мой личный профессиональный опыт показывает, что на начальном этапе имеет смысл довериться профессионалам, как это сделали мы в "Орионе". Долгое время наше спутниковое телевидение "Телекарта" обслуживали аутсорсинговые контактные центры. Потом пришел момент, когда мы почувствовали, что готовы работать сами, и создали собственный контактный центр "Орион Коннект". Кстати, "взрастив" штат квалифицированных консультантов и продавцов в области телекоммуникаций, мы не стали останавливаться на достигнутом. Теперь мы продаем услуги "Орион Коннект" на аутсорс. Возможно, таков наиболее логичный путь к успеху – попробовать все способы и понять, какой подходит именно вам.