О митинге против изоляции Рунета и об электронной приемной Госдумы

Митинг прошел очень мило. Хорошо, что на митинг против изоляции Рунета пришло целых 15К человек. Но, конечно, плохо, что пришло всего 15К человек. А я еще раз призываю френдов потратить 10 минут, посмотреть солюшн, выложенный на лендаке Цифровой обороны, и таки написать обращение через электронную приемную Госдумы.

И вот вам еще лонгридик. На подумать. Я тут много с кем общался на эту тему, и доминирующая реакция примерно такая: "Это все бесполезно, они там ничего не читают и читать не будут".

Конечно, очень удобно ругать власть и говорить, что власть плохая, запятая, но. Но я вот лично в Ринетике протащил организационный механизм подобный этой самой электронной приемной. И сейчас поделюсь опытом на тему. А он, смею заверить, перекликается с глобальным контекстом.

Ну так вот. У нас в компании, как, наверное, и в любой другой компании, много разного бардака. Одно время я проводил квартальные собрания в отделах, старался собрать жалобы сотрудников, пытался эти жалобы перевести в задачи для менеджмента. Идея была в том, чтобы системно запустить Деминговский цикл (вот Путин тоже, вижу, старается прямые линии с народом проводить, сочувствую ему). Потом довольно быстро стало понятно, что на уровне собрания невозможно оценить значимость проблемы. Насколько проблема регулярно встречается, как велики от нее потери. А может, на собрании всплывают не значимые проблемы, а те, которые произошли недавно. Тогда мы запустили электронную приемную для регистрации косяков. В куче мест в информационных системах поставили кнопку, сотрудник может нажать на нее и зарегистрировать проблему. Дальше проблема оказывалась в тикет-системе, где ее разбирали специальные сотрудники (что там произошло, кто виноват, нарушена ли инструкция, кого штрафовать, кого премировать, нужно ли корректировать бизнес-процесс etc).

По мере развертывания этой системы стали проявляться несколько очень серьезных неприятностей.

Первая неприятность - сотрудники под разнообразными предлогами отказывались регистрировать проблемы. Даже если сотрудник пострадал, потерял время, деньги, он в подавляющем большинстве случаев не жал ни на какие кнопки регистрации. "Я лучше напрямую поругаюсь", "в следующий раз обязательно нажму", "мне нужно работать, а не бюрократию разводить", "а вдруг начнут мстить", "это все бесполезно" - там, короче, гигантское количество отмазок. Я не буду углубляться, какие уж мы там методы вводили, чтобы повысить количество регистраций, но в целом я психологически от этого надломился. Ну не хотят русские люди жаловаться начальству. Что я с этим могу сделать?

Вторая крупная неприятность. На самом деле даже очень небольшое количество регистраций сразу подвешивало управленческую систему. Потому что, если по уму, то по каждому случаю нужно действительно проводить служебное разбирательство, выяснять, кто прав, кто не прав, кто что сделал и т.д. Это сжирает много времени высокооплачиваемых сотрудников. Особенно в переписке. Или, например, человек, который по идее должен заниматься разбором, валится в формализм. Закрывает все косяки, не вникая в проблему и не проводя оргработы. Ну, например, прикрывает свое подразделение. Там еще отдельная крайне грустная песня про должностные инструкции: сколько ни было попыток их писать - все они по большому счету провалились (ну, то есть бумаги-то много извели, а толку-то?).

Третья крупная неприятность. Выявленные проблемы подталкивают к тому, что их нужно решать системно. Где-то подправить бизнес-процесс, где-то купить что-то, где-то что-то перепрограммировать. Эти задачи разруливают руководители подразделений, ответственные сотрудники, программисты - это все люди, которые в большинстве случаев серьезно перегружены. Они, по факту, просто не успевают подкручивать бизнес-процессы. Ну или вопрос упирается в деньги, которых может не быть. Оно, конечно, решается, но медленно. Бывало, смотрю - запилили проблему, которая зарегистрирована три года. Но запилили.

То есть. Регистрация идет плохо (регистрируем далеко не все). Но даже то, что регистрируется, плохо разбирается. А то, что разбирается, не приводит к ощутимо быстрому изменению системы и ликвидации ошибки (а системное совершенствование и есть смысл всего мероприятия).

Я, наверное, скверный руководитель. Может, кто потолковей мог бы все как-то лучше организовать. Но откуда тогда вокруг столько бардака, если бы все было просто разрулить?

И возвращаясь к Думе и правительству. Я лично тепло отношусь к идее электронной приемной. Ну, просто потому, что это же Деминг!!! Но, опять же, совершенно не представляю, как это в реальности может работать. По идее, не должно работать, но вдруг? Если на уровне маленькой компании идея обрабатывать сигнал от сотрудников порождает такие сложности, то как это вообще может работать на уровне всей страны? Наверное, даже если бы там какие-то дофига крутые и мотивированные управленцы бы были на всех уровнях, это бы работало с чудовищным скрипом. Там наверняка дофига психов пишет в эту приемную. И читать все эти послания депутатам в реальности некому. Я бы, честно говоря, не поверил, что все это работает. Но уважаемая Екатерина Шульман утверждает, что электронная приемная все-таки депутатами хоть как-то, но воспринимается.

И. Я сейчас скажу непопулярную вещь, зато от души. Я вот вижу, какие позитивные в целом происходят изменения в стране, если брать не уровень горизонта сегодня к вчера, а скажем, то, что есть сейчас, то, что было пять лет назад, то, что было десять лет назад, - я хочу сказать, что это очень высокий уровень управления, по моему скромному мнению. В реальных условиях, а не в выдуманных.

Ну да - с цифровым регулирование творится херня. Ну вот я как управленец немало сотворил херни. Дело житейское. Любой руководитель совершал ошибки. И для меня лично ценен сигнал от сотрудников, что я делаю что-то не то.

Я вот думаю, и депутаты рады были бы узнать, что в стране многие не в восторге от той заботы, которую Клишас&Со собираются проявить по поводу нашей сетевой безопасности. Если жалоб будет тысяча - хорошо. Если 100 тысяч - отлично. Почему бы не попробовать?

В общем, если вы дочитали до этого места, если вам понравился этот лонгридик (на который я потратил два часа) и вы еще не написали что-нибудь депутатам в электронную приемную, то у меня личная просьба - потратьте, пожалуйста, 10 минут, чтобы написать что-нибудь. А если вам неудобно разбираться с личным кабинетом Госдумы прямо сейчас, то пошлите эту ссылку себе почтой и разберитесь в спокойной обстановке:
https://oborona.digital/kak-sozdat-obrashhenie-deputatam/
Спасибо за внимание. Искренне ваш.