Бизнес – это про людей

Сегодня каждый из нас в той или иной степени вынужден осваивать профессию кризис-менеджера, и главная задача – пройти этот жизненный этап с пользой для себя и для бизнеса.

Наша компания занимается предоставлением услуг спутникового телевидения для абонентов по всей стране. Головной офис находится в Москве, а потому работа с партнерами-установщиками телевизионного оборудования у нас традиционно происходит удаленно, на расстоянии тысяч километров. За долгие годы работы "Ориону" удалось сформировать эффективную партнерскую сеть и наладить взаимовыгодное сотрудничество, которое построено на четырех основных принципах:

– Открытость и доверие в отношениях. Мы смело говорим о проблемах и знаем, что можем довериться друг другу;
– Оперативность и гибкость в процессах. Мы быстро откликаемся на инициативы и вопросы партнеров, всегда готовы оказать поддержку для достижения лучшего результата;
– Комфортные условия для совместной работы. Мы всегда на связи и доступны для обмена опытом, новыми идеями и улучшения существующих услуг, что позволяет нам формировать команду единомышленников;
– Win-win сотрудничество – обоюдное желание получить выгоду, объединив усилия. Мы помним, что получение прибыли – это в большинстве случаев цель, результат и показатель успешного партнерства.

Погружение в карантин

На самоизоляцию мы ушли раньше, чем все наши партнеры. Это дало компании дополнительное время на адаптацию рабочего процесса к новым условиям. А именно, к работе из дома. Понимая свою ответственность перед обществом (в соблюдении режима самоизоляции) и перед клиентами (в высоком качестве работы), мы смогли максимально быстро принять новую реальность. Наладив удаленный доступ, организовав домашнее рабочее пространство, установив распорядок дня и приоритезировав задачи, мы поняли, что самое главное для нас в этой ситуации – умение быстро реагировать на меняющуюся среду. Именно это понимание позволило нам не только не снизить качество взаимоотношений с партнерской сетью, но и улучшить их.

Когда же, в свою очередь, наши партнеры стали уходить на самоизоляцию, закрывать свои точки продаж, находясь в тревожном состоянии, мы всеми способами старались помочь им адаптироваться. Упор во взаимодействии в этот период был сделан на нескольких ключевых моментах:

– Положительный эмоциональный настрой – любые упаднические настроения мы старались перевести в позитивное русло, делали акцент на положительных сторонах вопроса;
– Создание возможности заработать, не выходя из дома – чтобы поддержать наших абонентов в это непростое время, мы запустили несколько акций, к примеру, с 23 марта предоставили бесплатный доступ к пакету "Детский", телеканалам MTV Russia, "Кино ТВ", а с мая – и к телеканалу "ЕГЭ-ТВ". Эти меры в сочетании с акциями для партнеров позволили сформировать благоприятные условия для сохранения бизнеса в период самоизоляции;
– Помощь в коммуникации с абонентами – с переходом на удаленный режим работы почти все наши партнеры испытывали потребность уведомить абонентов о том, что даже в период «карантина» они продолжат эффективно работать. Мы взяли на себя часть работы по смс-информированию. Кроме того, наш контактный центр продолжал и продолжает обслуживать абонентов в режиме 24/7;
– Наш личный опыт работы из дома – мы делились с партнерами нашими наработками и советами, начиная от "пересмотрите свои потребительские привычки, отложите сбережения" до "жизнь продолжается, кризис – время возможностей" и "воспользуйтесь нашими акциями сейчас, для того, чтобы заработать из дома";
– Внимание и искренность, поддержка – мы считаем, что в любых бизнес-коммуникациях должно быть место человеческим отношениям и общению, и поддержка друг друга, особенно в такие непростые времена, – это фундамент, на котором строится прочное и долгосрочное сотрудничество.

Без перебоев

Согласно опросу, проведенному нашим контактным центром, большинство абонентов "Телекарты" (62%) смотрят телевизор в среднем до 6 часов в день, еще четверть проводят с включенным телевизором целый день. При этом, 69% респондентов отмечают, что и их дети в возрасте до 15 лет смотрят телевизор каждый день.

Телевидение, оставаясь фактически одним из немногих доступных способов времяпрепровождения в условиях самоизоляции, позволяет нашим абонентам по-прежнему быть в курсе новостей, поддерживать привычное качество жизни с точки зрения развлечений и самообразования. Естественно, в сложившейся эпидемиологической ситуации особенно важно было обеспечить доступ граждан к качественному телевещанию, поэтому наши партнеры не прерывали подключение, настройку и обмен оборудования. Мы же, со своей стороны, разработали для них рекомендации, как максимально снизить риск заражения.

Время возможностей

Популярное выражение "кризис – время возможностей" стало нашим девизом. Адаптация к новым условиям прошла быстро, а режим самоизоляции превратился в режим высокой поисковой активности: мы анализируем и пересматриваем проекты и акции, от которых отказались ранее в виду ограниченности времени и других ресурсов, разрабатываем новые идеи, ищем любую возможность для заработка наших партнеров. Например, в апреле перезапустили партнерскую программу (комплекс инструментов, который позволяет партнерам зарабатывать не только на подключениях новых абонентов, но и на действующей абонентской базе, получая cashback с платежей и другие привилегии). Для этого не нужно выходить из дома.

Драйверы роста

Кризис для бизнеса – это еще и работа над ошибками и слабыми местами. Все мы понимаем, что "выживут сильнейшие" и благополучно выйдут из режима самоизоляции только те, кто смог быстро и эффективно адаптироваться к меняющимся условиям рынка. До пандемии деятельность наших партнеров была сосредоточена в основном офлайн и построена на личных контактах с абонентами. И когда возникла необходимость адаптировать бизнес установщиков к онлайн-среде, мы активно включились в решение этой непростой задачи. Оказалось, у многих партнеров банально нет услуги доставки, а у кого-то даже "продающие" страницы в социальных сетях отсутствуют. Стало сложно "разговаривать с абонентом, не глядя в глаза": консультировать по поводу технической составляющей, да и просто уговорить сменить пакет или подключить дополнительный сервис на расстоянии.

Основные акценты были сделаны на внедрении следующих сервисов:

– Доставка, в том числе бесконтактная;
– Интернет-магазин;
– Поддержка клиентов (чат-боты, мессенджеры, социальные сети);
– Удаленная коммуникация с клиентами (консультирование, продажа дополнительных сервисов);
– Биржа заявок (платформа для наших партнеров, своего рода доска объявлений, на которую мы выводим заявки от клиентов, независимо от тематики запроса. Это уже готовый клиент, и задача партнера – всего лишь качественно довести обращение до конца).

В сегодняшних условиях все вышеперечисленные опции представляют собой драйверы роста любого бизнеса. Таковыми они останутся и после пандемии. Поэтому построить эффективную партнерскую сеть, тем более управляемую удаленно, можно только с помощью "подталкивания" партнеров на внедрение онлайн-сервисов. Большой поток входящих запросов от абонентов и наша поддержка помогли сломать барьер по переходу установщиков спутникового оборудования в онлайн-среду.

Нашим партнерам удалось оперативно перестроить бизнес под требования времени: они внедрили доставку, создали чат-боты, запустили рекламу и онлайн-продажу, а также стали внедрять свои собственные маркетинговые акции. Мы рассчитываем, что это в конечном итоге позволит нам удержать текущую базу и сохранить на уровне прошлого года число подключений.

Бизнес – это про людей, и это главная ценность

Так случилось, что вынужденная "удаленка" сплотила нас с партнерами еще больше. Партнерские отношения переросли в дружеские, немного размылись границы между домом и работой, обмен опытом и профессиональные рекомендации стали приоритетом взаимодействия. В процессе все пересмотрели свой бизнес под разными углами, ну и конечно приспособились работать и даже зарабатывать в таких условиях.

Ни я, ни мои коллеги, никто не знает, сколько пандемия продлится в России и в других странах, поэтому, мы пока просто выжидаем и каждый день делаем все возможное, чтобы специалисты сохранили работу, а телезрители – доступ к качественному телевидению. Главное, чтобы все были живы и здоровы.