Методы грязной борьбы на телекоммуникационном рынке

Виктор Бритько, директор по развитию компании A.R.E.S., проекта IPTVPORTAL и постоянный автор "Кабельщика", не раз освещал в своих статьях те или иные аспекты успешности продаж: как выявлять потребности абонента, как произвести правильное первое впечатление или как воспитать в своей компании эффективного менеджера по продажам. Сегодняшняя статья поможет разобраться в богатом арсенале приемов нечестной конкуренции.

Не секрет, что не все играют честно, многие при этом даже выигрывают. Предлагаю ознакомиться с методами нечестной борьбы, которые я встречал.

Отзывы

Плохие отзывы о конкуренте и хорошие о себе на сегодняшний день так же распространены, как и реклама в подъездах. Как правило, антипиар и пиар идут на дилерских сайтах, в топе по запросу "подключить интернет по адресу". Многие клиенты смотрят отзывы перед тем, как сменить провайдера, и даже если все хорошо работало и нареканий не было, "общественное мнение" может подтолкнуть абонента к смене оператора. Кроме того, при наличии группы дома хитрые ребята обязательно создают и подогревают темы, где идет критика ненужного провайдера/конкурента, и, наоборот, хвалят себя "родного". Кто начал эту практику и как давно - неясно, но, скорее всего, это уже необходимая мера, так как даже если вы не участвуете - вы все равно участвуете, только снизу в плане рейтинга;) Но есть простые методы отработки возражений на эту тему при удержании своих абонентов или отборе у конкурента. Напишите свои версии в комментариях, лучшая и самая смешная версии получат внимание от читателей, а авторы - почет и уважение.

Обзвон/обход базы конкурента

База конкурента, конечно, почти законно полученная, может дать огромный скачок прироста новых абонентов. Под конкретного конкурента разрабатывается специальный речевой скрипт, позволяющий "откусить" не менее 10%, как мы ранее уже отмечали, почти честно полученной базы, в некоторых случаях - до 30%. База может быть украдена засранцем/засланцем, но чаще ее предоставляют нелояльные сотрудники самого конкурента. В крупных компаниях это поставлено на поток, и базы мигрируют, как лосось на нерест, создавая паритет; гораздо опасней, когда база уходит у небольшого провайдера, который не имеет сильного абонентского отдела. В таком случае этот провайдер гарантированно лишится большого объема своих клиентов. Очень часто база уходит вместе с помогателями/бизнес-консультантами, которым вы даете доступ, чтоб они сами вам все сделали, помогли как волшебники. Гарантирую: ни при каких условиях ни одному стороннему бизнес-консультанту или коучу/тренеру не нужен доступ к вашей базе, если он честно хочет и может Вам помочь (исключения для тех, кто верит в Деда Мороза или тех, кому неважен данный бизнес). И если в крупных компаниях есть собственные службы безопасности (что, конечно, нас не спасает), то небольшие компании не могут себе этого позволить. И здесь ключевым способом защиты является ограничение прав по выгрузке из СРМ-систем: к общей выгрузке должны иметь доступ исключительно директора и руководители, которые заслужили доверие. Также рекомендуется затирать номера клиентов для всех сотрудников, которым они постоянно для работы не нужны. Ну и не пожалейте средств, привяжите доступ к СРМ-системам исключительно с рабочих компьютеров, без возможности дистанционного выхода. Кроме того, сторонние колл-центры тоже самые честные ребята, получив вашу базу, 100% не будут ею делиться или использовать для своих целей; есть сомнение – спросите, они подтвердят.

Реклама конкурента на двери и в подъезде

Рекламу конкурента можно найти всегда и везде (в крайнем случае - напечатать самому), и тут возникает соблазн использовать эту рекламу за него так, чтобы жильцы и ТСЖ/УК навсегда запретили, как минимум, ее появление, а возможно, даже нужного провайдера в доме. Как этого добиться - начнем с дверей жильцов: легким жестом клеим рекламу на клей или скотч, оставляющий липкие следы, результат гарантирован. Этим же методом можно клеить рекламу туда, куда упадет взор - лучше на места, не предназначенные для размещения рекламы (окна, красиво покрашенные стены и так далее). Ну и классика, в стенд с информацией от управляющей компании, в каждый кармашек по листочку! Очерненного провайдера от четвертования могут спасти только камеры в подъезде, но шанс очень маленький. И, скорее всего, рекламу все равно запретят, в лучшем случае - всем, а не только ему. Еще один хороший метод работы с рекламой конкурента - переклеивать не всю рекламу, а только номер (в нужном стиле и цветовой гамме, распечатанный на самоклейке); причем выбрать похожий номер, чтобы проверяющий с первого, замыленного рутиной, взгляда не распознал сюрприз. Все клиенты по рекламе попадут к вам, а конкурент будет думать, что реклама не работает - она же висит, а звонков нет.

Обрезание

Как правило обрезают кабели, но многие практикуют и другие варианты. Определенно, самый безумный способ, которым, к сожалению, не гнушаются некоторые особо находчивые люди. И здесь все достаточно просто - "чик", и интернета нет. Некоторые абоненты сразу начнут искать нового оператора в доме, других через пару дней или недельку можно подтолкнуть к переключению, напомнив о проблеме тем или иным способом.

Древняя сила фантазии

Ложь про конкурента или себя во благо при продажах используют многие, и чаще всего для большего убеждения или недостатке компетенции. ТОП-10 баек из склепа (интерпретация может меняться, но суть остается неколебимой):

• Они работают на нашей сети;
• Мы их давно купили и сейчас всех переводим;
• Они арендуют на дом сеть на 100 мб и делят скорость на всех, а мы каждому ведем выделенную линию;
• Они цены повышают каждый 3/6/9/12 месяцев (в зависимости от того сколько уже пользуется абонент);
• Их интернет незащищен, и любой, кто разбирается, может получить всю информацию на вашем компьютере: начиная от сайтов, на которые вы заходите, заканчивая паролем и фотографиями на вашем ноутбуке или телефоне;
• У нас скорость гарантированная, с минимальным порогом, а у них нет; за "0" вы тоже платите;
• Плановая замена оборудования и кабелей по программе города на современное, не волнуйтесь, все бесплатно;
• В вашем доме все жалуются на (нужный провайдер), говорят, скорость падает по вечерам, дорого, до техподдержки не дозвониться и так далее. Поэтому жильцов вашего дома планово переводим на современный интернет в первую очередь, плановое переключение продлиться до "дата" и полностью бесплатное. После стоимость подключения составит сто миллионов тысяч до неба (могут еще для устрашения при отказе попросить расписаться в бланке ознакомления и отказа);
• Долгосрочную акцию (от 3 месяцев) продают как постоянный тариф, чтоб заманить - "а там разберемся";
• Недоговаривают/скрывают условия по оборудованию, обещая подарок (а цена зашита в тариф) или условия по допобязательствам - штрафы за отключение раньше срока и так далее, для расторжения договора необходимо ехать в офис, который находится в неудобном месте и работает по графику, неудобному большинству абонентов, и многое другое, мелким шрифтом обычно даже не в договоре, а на сайте оператора (так как в договоре может быть написано, что остальная важная инфа на сайте, и абонент, поставив подпись, сам все нашел, ознакомился, со всем согласен, а в будущем обязуется на постоянной основе со всем ознакомляться и надевать шапку в холодную погоду). Сам один раз так попал: порядочный и отзывчивый провайдер деньги списывал на условиях, указанных в специально отведенном месте для тайных условий на сайте.

Противоядие - постоянно изучайте конкурента и следите за своей базой.

Игра в свои ворота

Не секрет, что многие сотрудники, особенно связанные с продажами, это своего рода предприниматели, ищущие выгоду, а если еще им недостает жизненного опыта или они недовольны руководителем, то выгоду будут искать только свою ;) Невзирая на клятвы и то, что вы кормите их с рук, наличие тренингов/кооперативов и прочей привязки к компании. Если есть заявка, которую выгодней подключить у конкурента, она уйдет конкуренту. Можно вербовать сотрудников у конкурента и обещать им светлое будущее. А чтобы это минимизировать у себя, необходим контроль. Также некоторые несознательные сотрудники могут переподключать действующих абонентов под другими фамилиями на акционные тарифы.

Обучение абонентов

Как правило, пользование услугами кабельного телевидения бесплатно и применяется конкурентом, не имеющим своего кабельного телевидения. При переходе на его услуги по доступу в интернет гарантируется бесплатное кабельное ТВ при соблюдении секретных и простых правил.

Спам-атака

Приобретается пара или больше (количество на ваше усмотрение) сим-карт, ставится переадресация на номера конкурента, а номера сим-карт размещаются на ресурсах по продажам всякой всячины, типа Авито и Юлы (выбираем самый ходовой товар), цену ставим чуть ниже рынка - и готов подарок, удивляющий самого искушенного товарища по бизнесу, а особенно его абонентскую линию и техподдержку.

Перечисленные методы нужно знать и быть готовым от них защититься или вовремя пресечь.

Если кто-то из читателей встречал еще какие-либо методы нечестной конкуренции, поделитесь в комментариях, я уверен, что всем будет интересно узнать побольше.