Какое будущее ждет абонентские отделы операторов связи

Вот уже 8 лет я занимаюсь изучением телеком-отрасли с целью поиска и разработки новых инструментов и технологий для роста и развития интернет провайдеров. В последние годы многие операторы наблюдают падение динамики входящего потока в офисы абонентского обслуживания. Зачастую это связано с рядом факторов:

1. Онлайн-обращение. Зачем идти в офис, когда можно позвонить или написать? За 1,5 года порядка 30% клиентов, ранее посещавших офисы, предпочли обращаться в контактный центр. На мой взгляд, это связано с удобством обращения в компанию через мессенджеры и повышением уровня обслуживания в контактных центрах.

2. Автоплатеж. Несколько лет назад сотрудники абонентских отделов стали подключать существующих абонентов к услуге автоплатежа. То же самое делали и технические специалисты при подключении новых клиентов. Это привело к уменьшению потока людей, посещающих офисы, чтобы оплатить интернет и/или телевидение.

3. Личный кабинет. Сегодня у многих операторов есть приложение "Личный кабинет" для iOS и Android, и у каждого оператора есть личный кабинет на сайте. Причем каждый год они становятся все удобнее и функциональнее. Теперь абонент может, не обращаясь в контактный центр или абонентский отдел, решить свой вопрос или узнать, какой у него баланс, как приостановить/возобновить предоставление услуг, как подключить дополнительные услуги или сменить тарифный план, и так далее. Все это можно сделать, не обращаясь в компанию.

Безусловно, многие руководители компаний задаются вопросом: хорошо это или плохо?

Давайте вместе разберём плюсы и минусы от снижения входящего потока в абонентский отдел. Для этого я предлагаю провести небольшой анализ текущих процессов в офисах абонентского обслуживания и понять какие операции для нас будут целевыми, а какие нет.

Перечислим основные операции сотрудников на примере реального абонентского отдела:

Из подобного анализа будет видно, какие основные операции выполняются сотрудниками абонентского отдела. А если добавить время на выполнения той или иной операции, то появится возможность рассчитать затраты на целевые и нецелые операции.

На мой взгляд, целевыми операциями можно считать процессы, которые способствуют:

• привлечению новых абонентов;

• дополнительным продажам и повышению ARPU;

• повышению уровня лояльности существующих абонентов;

• снижению оттока абонентов;

• укреплению бренда в глазах потребителей.

Другими словами, все те процессы, которые способствуют росту лояльности клиентов к компании и увеличению ее финансового потока.

Таким образом, большую часть процессов по обслуживанию клиентов можно автоматизировать через услуги "Автоплатеж" и "Личный кабинет". Что сейчас и делают многие интернет-провайдеры.

Если высвободившееся время сотрудников офиса направить на выполнение основных задач через общение с существующими и потенциальными клиентами по телефону и в социальных сетях, то сокращение входящего потока в офис можно считать большим плюсом. Фактически при тех же затратах компания получит дополнительный рост выручки, сохранив лояльность абонентов, которые продолжают посещать данный офис.

Другой вариант – закрытие офиса абонентского обслуживания с целью сокращения затрат. На первый взгляд, это позволяет нам высвободить денежные средства и условно получить прибыль. Но, на мой взгляд, подобные мероприятия требуют более грубой оценки и понимания как закрытие офиса повлияет в перспективе нескольких лет на отток и приток абонентов. Для меня подобное решение будет больше минусом, чем плюсом.

Исключением будет являться ситуация, когда мы высвободившиеся денежные средства направим на прямые продажи, и с помощью данного ресурса будем проводить работы с существующими абонентами: контроль качества предоставления услуг, подключения автоплатежа, дополнительные продажи услуг и так далее, при личном визите к абоненту в рамках планового обхода дома. То есть, нет смысла сокращать затраты ради сокращения, без учета возможных последствий и минимизации вреда.

Хорошими альтернативными вариантами может стать создание на существующей базе:

• Центров продаж. Перемещение офиса в места с большой проходимостью. Это могут быть торговые центры или центральные улицы города. Там сотрудники могли бы проводить активную работу с потенциальными клиентами, промо-мероприятия, праздники и тем самым способствовать росту эффективности целевых операций. Узким местом в данном варианте будет являться арендная плата, она может быть достаточно высокой. При этом, если оценивать повышение затрат как стоимость привлечения новых абонентов через агентов, то это позволит взглянуть на такие затраты с другой стороны, определить целевые показатели по продажам, и оценить целесообразность размещения офиса в подобном месте.

• Шоу-румов. В данном случае мы решаем задачу увеличения входящего потока, за счет создания лид-магнитов. Другими словами, за счет товаров и продуктов, которые были бы интересны нашей целевой аудитории. Например, тамбовская компания "Ланта" сделала в своем офисе абонентского обслуживания центр выдачи посылок. Это позволило им не только сформировать дополнительный поток в офис, но и получить дополнительный финансовый поток.

Как показывает практика, чтобы выбрать тот или иной вариант, потребуется проведение анализа и исследования. После этого вы сможете принять взвешенное управленческое решение и получить максимальную пользу.

Но я рекомендую во всех своих решениях руководствоваться не краткосрочными выгодами, а долгосрочными эффектами. И для меня остается не до конца раскрытым вопрос: "Как сохранить прямую коммуникацию с клиентами?"

На мой взгляд, ответ на это вопрос позволит значительно облегчить процесс продвижения новых дополнительных услуг, иметь возможность своевременно реагировать на снижения лояльности клиента и проводить мероприятия по профилактике оттока.