Какие данные может получить оператор, используя возможности колл-центра

1. Наиболее востребованные у абонентов каналы информации

Для оператора платного телевидения контактный центр — это не только сервис по взаимодействию с абонентами, но и возможность получать некую аналитику, которая может быть использована для дальнейшего развития. Так, например, группа компаний "Орион" при помощи собственного контактного центра регулярно проводит оценку эффективности своих коммуникационных каналов. По окончании какой-либо маркетинговой активности операторы колл-центра связываются с абонентами, принявшими в ней участие, и уточняют, откуда те узнали о предложениях.

 

Опрос абонентов показывает, что в последние два года основным инструментом продаж стала горячая линия. Это объясняется, во-первых, тем, что в момент обращения абоненту однозначно удобно говорить, поскольку он сам выбрал время звонка и готов к диалогу с представителем компании. Во-вторых, продажа осуществляется после ответа специалиста на вопрос абонента, что также располагает к дальнейшему контакту. В-третьих, в процессе входящего звонка намного проще выявить потребность абонента в дополнительных продуктах/услугах. Самый лояльный и щедрый покупатель — это человек, которому вы только что помогли, о котором позаботились.

 

 

В 2016 году мы также наблюдали рост доли корпоративного сайта и инфоканала, в то время как происходило снижение отклика на смс-сообщения.

 

 

2. Тексты/посылы

Наряду с развитием горячей линии мы сохраняем и ставшие традиционными методы информирования, в том числе смс-сообщения, но нельзя не отметить, что отклик на них с каждым годом падает. Объясняется это большим объемом различных рекламных рассылок, ежедневно поступающих на телефоны абонентов. По большей части они не содержат полезной информации, лишь предложение товаров и услуг, что раздражает получателей. Поэтому, по нашим данным, абонент положительно реагирует на смс-сообщение с конкретным посылом: какую сумму и до какого числа он должен внести на счет для продолжения пользования услугами. Она содержит понятную и полезную для него информацию. Менее конкретные смс-сообщения (без указания конкретного указания действия, сроков, суммы) просто-напросто будут удалены или не замечены в общем потоке.

 

3. Причины, побудившие абонентов возобновить подписку

Статистика показывает, что многие абоненты прекращают смотреть "Телекарту" не потому, что разочаровались в ней, а в силу внешних обстоятельств. Когда обстоятельства меняются, абоненты возвращаются, снова оплачивают подписку. Так, среди наиболее распространенных причин возобновления контракта можно отметить сезонность (определенное время года или месяца, когда люди менее загружены) и улучшившуюся финансовую ситуацию. Также довольно большую группу (20%) составляют абоненты, возобновившие подписку по какой-либо акции, что говорит о правильно выстроенной маркетинговой политике компании.

 

Для достоверности получаемых данных в репрезентативную выборку по данному вопросу попадают не те абоненты, которые не платят сейчас, а именно те, кто не платил нам раньше какой-нибудь период времени, а сейчас возобновил подписку.

 

 

Следует отметить, что есть и такие абоненты, которые попробовали воспользоваться какой-либо альтернативой, обратившись к конкурентам, но остались недовольны и сознательно вновь выбрали "Телекарту".

 

4. Рост платежей через интернет

С каждым годом мы наблюдаем рост интернет-коммерции. Все больше наших абонентов осваивают платежи через интернет. Это позитивная тенденция, особенно с учетом специфики нашей абонентской базы, распределенной по всей территории России. Многие наши абоненты живут в небольших населенных пунктах, где нет терминалов оплаты, отделений банков или "Почты России". Для оплаты подписки онлайн абоненту необходимо лишь нажать пару кнопок, не выходя из дома, а воспользовавшись, например, услугой "Автоплатеж" с банковской карты Сбербанка, он вообще может забыть о необходимости вносить оплату каждый месяц. И статистика показывает, что среди наших абонентов все больше тех, кто оценил удобство онлайн платежей.

 

(Автоплатеж в Сбербанке — это рекуррентные (регулярные, повторяющиеся) платежи, автоматические повторяющиеся операции по списанию средств с банковской карты (в данном случае карты Сбербанка). Операция не требуется введения каких-либо данных или дополнительного ежемесячного подтверждения платежа: банк списывает деньги и переводит их на счет карты доступа самостоятельно).

 

5. Экономическая ситуация

Текущая экономическая ситуация в стране несомненно влияет на потребительскую активность, но если в самом начале мы наблюдали спад, то сегодня можно говорить скорее об изменении поведенческих трендов абонентов. Если раньше большинство абонентов предпочитали вносить единовременную оплату за год и более, то сейчас число платящих абонентов растет, но платить они предпочитают небольшими траншами. Принимая во внимание предпочтения абонентов, весной 2016 года мы запустили программу лояльности "Телекарта Бонус". Основное условие получения скидок по программе — как раз наличие непрерывно оплачиваемой подписки, и абоненты могут платить нам меньшими траншами, но с постоянной периодичностью. При этом сэкономленные средства они тратят на оплату дополнительных пакетов и услуг, что приводит к росту среднего чека.

 

 

Таким образом, процесс оплаты в условиях кризиса остается для абонента необременительным, а компания сохраняет свою абонентскую базу как в количественном, так и в денежном выражении.