"Кабельщик" продолжает серию публикаций, посвященных главной составляющей успешного бизнеса – искусству продаж. Мы уже рассказывали о том, как вернуть профессии продавца былую славу, у каких продавцов покупают с удовольствием и каким должен быть идеальный менеджер по продажам. Сегодня директор по развитию компании A.R.E.S., проекта IPTVPORTAL Виктор Бритько рассказывает о том, как произвести первое впечатление на покупателя.
Установление контакта с клиентом – это самое начало взаимодействия. Как правило, это первый из 5 общепринятых этапов продаж. В техниках продаж этап вхождения в контакт – первый и обязательный. Не могу сказать, что он важнее других этапов (все важны), но если его пропустить или выполнить некорректно, то трудностей при продаже и возражений будет гораздо больше.
Как правило при продажах услуг b2c или b2b (доступ в интернет, ТВ и т. д.), первичное и одно из самых важных для продажи мнение о человеке, с которым потенциальному клиенту предстоит взаимодействовать, формируется в первые секунды, и при дальнейшем общении оно или укрепляется, или вы кого-то удивляете (лучше в хорошую сторону). Не могу сказать, что первое впечатление устойчиво, его можно изменить, но мозг так устроен, что все-таки он будет на стороне первого впечатления, будет искать подтверждения и зацепки в его пользу. Потеряв доверие, внимание, авторитет, клиента гораздо сложнее вернуть, чем сделать все правильно с первого раза.
Основных целей, которые мы преследуем при установлении контакта, всего две:
1. Заинтересовать. Нам нужно, чтобы клиент хотел продолжать диалог на нужную нам тему или на тему, с которой мы затем легко можем перейти на нужную. Если вы не заинтересуете клиента, то, возможно, он и поддержит диалог из воспитанности или из-за скуки, но будет отвлекаться, думать о своем и, скорее всего, пропустит все самое интересное или главное в вашем предложении. Незаинтересованный клиент не признается вам, что он все прослушал, он начнет отказываться, накидывая ложные возражения, не имеющие ничего общего с реальностью. В лучшем случае он скажет, что ему некогда или нужно подумать/посоветоваться, и предложит пообщаться в другой раз. А время, нервы и силы, потраченные на продажу и отработку ложных возражений, не вернуть. Особенно в ходе спора руководителя с подчиненным: "Где продажи?", "Что это за эротические фантазии в статистике по отказам/возражениям?".
2. Получить доверие. Клиент, который заинтересован, но не верит, – хуже любого другого клиента. Как правило, такие неблагодарные люди зададут кучу вопросов, выслушают внимательно, сами во всем разберутся (во время этого даже менеджер разберется в том, что продает), а потом купят в другом месте. И опять признаться честно в том, что вам не доверяют потому, что глаза красные или голос тихий, они не смогут. Они придумают кучу ложных возражений и потратят кучу вашего времени (провайдеру такие ошибки, кстати, выгодны, так как клиенты в таком случае оставляют заявки не менеджеру, а звонят на входящую линию или оформляют на сайте, что для компании значительно дешевле).
За заинтересованность, как правило, отвечает правильный информационный повод – основание для обращения (событие, явление, информация), которое может заинтересовать клиента в продолжении разговор. Также правильным информационным поводом можно отсекать тех, кто клиентом не является, тех, кому данная тема не близка и не интересна (главное – лишнего не отсечь). Информационный повод не должен быть большим и сложным; как правило, это 1-2 предложения или абзац, иногда он требует представления компании, иногда – представления менеджера, возможны варианты без представления при вхождении в контакт. Самые простые примеры:
1. Здравствуйте, меня зовут Антуан, компания "Сети Франции". Сейчас можем пообщаться?
2. Доброго дня! По поводу интернета сейчас можем пообщаться или зайти позже?
3. Более сложный вариант. Добавляем:
в связи с…
объявление внизу читали?..
знаете, что…
и дальше – понятный, близкий (замена оборудования в доме, модернизация общедомовой сети и т.д.) или распиаренный в СМИ (переход на цифровое ТВ) дополнительный инфоповод.
С доверием все немного сложнее. Об основных моментах по получению доверия я уже писал.
Но на самом деле этого недостаточно – контакт нужно поддерживать и по возможности углублять на протяжении всей продажи:
1. Чаще соглашайтесь с клиентом, кивайте ("да, но", "вы правы, но" (если он неправ), просто "да", "вы правы").
2. Используйте слова и фразы клиента при ответе на вопрос.
3. Делайте комплименты, подмигивая его жене (шутка), делайте комплименты собеседнику по существу без явной лести. Примеры: "Мало кто в этом разбирается!", "Редко кто это замечает!", "Вы же не работаете в этой сфере, откуда так много знаете?", "Приятно пообщаться с понимающим человеком!". И так далее.
4. Старайтесь повторять движения клиента ("зеркалить"). Ну и соблюдать все то, что необходимо для вхождения в контакт и рассмотрено выше.
5. Если что-то объясняете (презентуете), то очень помогает войти в доверие и расположить к себе – рисовать или писать для клиента на листке бумаги; подсознательно человек больше верит нарисованному или написанному, чем словам, тем более, если это рисуют (обводят) или пишут при нем и для него лично.
6. Техника активного слушания. Вы когда-нибудь пробовали разговаривать со стеной? Если нет, то обязательно попробуйте, чтобы понять, как чувствует себя клиент, которого не слышат. Вот самые простые приемы:
а) Поддакивать – угу, ага, да.
б) Повторять отдельные слова или словосочетания беседующего абонента.
в) Переспрашивать, уточнять.
г) И мои любимые: резюмировать, перефразировать. В данном случае суть одна: "если я вас правильно понял"; "получается, что"; "смотрите…"; и так далее.
Дальше – выделение главных требований/желаний/потребностей из сказанного клиентом (можно немного смещать акценты в нужную вам сторону). Пример:
Клиент: Да я вообще хочу бесплатно.
Менеджер: Я правильно вас понял, что вы рассматриваете вариант подешевле?
Но не забывайте про то важное, что портит и продажи, и менеджера, и клиентов… Продать всегда, всем и все невозможно. У каждого клиента – свои трудности, переживания, другие проблемы. Например, если вы позвонили клиенту, и он после вашего приветствия сказал, что не может говорить, это значит, что он – о чудо! – действительно не может говорить, и войти в контакт продуктивно сейчас, скорее всего, не получится. Причин этому может быть множество – от поноса до трагедии с близкими людьми… Но если вы дальше пытаетесь войти в контакт, крича: "Я ничего не продаю, ну минуточку хоть уделите" и тому подобное, то ничего кроме негатива для всех вы не получите. Поэтому помните: вхождение в контакт сразу определяет, будет продажа сейчас или позже, когда у человека появится время или потребность. Не портите потенциальные продажи своей навязчивостью, бестактностью и желанием все получить сразу. "Горит сарай, гори и хата" – не наш подход.
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии
Об авторе
