Работая в разных городах и странах, я очень часто сталкиваюсь с ситуациями, как на интернет-провайдеров активно наезжают коллеги по цеху.
От "Ростелекома", "Дом.ru" и многих других операторов идут или звонят продажники с рассказами о том, что компания-конкурент закрывается.
Или что компания-конкурент берет магистральный канал у нас, они "перекупы" и лучше пользоваться напрямую от поставщика.
Все эти хитрости так или иначе помогают продавцам увеличить свои продажи. Но сам подход создаёт серьезную волну негатива от компаний-конкурентов.
Как без последствий увеличить продажи? Как легко и быстро вводить новых сотрудников в команду? Что делать, чтобы отдел работал, как часы, и не прибегал к подобным хитростям?
Для начала расскажу про главный показатель, на который будем ориентироваться.
Это КПД – коэффициент полезного действия менеджера. Проще говоря – эффективность его работы.
КПД высчитывается просто: допустим, ваш агент Иван Иванов отработал 25 дней, и за это время он собрал 35 заявок. Делим 35 на 25 – получаем КПД - 1,4.
Этой формулой можно рассчитать также производительность группы и отдела.
Есть и нормативы КПД: для новичка это 0,5, для полноценного агента – 1, для продвинутого менеджера – 1,3.
Кроме уровня продаж, КПД напрямую влияет на зарплату менеджеров и уровень их лояльности к компании. Последний показатель очень важен – чем выше лояльность, тем довольнее ваши работники и, соответственно, меньше «текучка». В сфере продаж, где часто работают студенты или начинающие специалисты, это всегда актуально.
И последнее - коэффициент полезного действия показывает работу не только отдела продаж и отдельных агентов, но и топ-менеджеров и руководителей. Он отражает эффективность процессов и инструментов, которые используются в компании.
Поэтому когда коллеги пытаются опровергнуть, что подобные хитрости - это личная инициатива продавцов и не является негласным инструментом продаж, в это вериться с трудом.
Итак, мы разобрались, что для увеличения продаж необходимо увеличивать КПД. Как это сделать без последствий?
Цель руководителя – выработать системный подход к достижению КПД. Для этого необходимо:
- определить ключевые факторы, влияющие на КПД;
- оценить текущее состояние этих факторов, выявить точки роста (показатели, которые нуждаются в улучшении);
- спланировать мероприятия для отработки точек роста (групповые и индивидуальные);
- оценить эффективность этих мероприятий и сделать отчет по динамике КПД после проведенной работы.
Какие факторы влияют на КПД?
Здесь выделим несколько блоков:
Первый – организационный. К нему относятся:
1. Найм менеджеров: первичные собеседования, оценка уровня компетентности соискателей, их потенциала и мотивации к работе.
2. Наставничество: работа опытного сотрудника с новым менеджером. Новички знакомятся с отделом и получают ориентиры, как работать эффективно. Именно на этом этапе руководители допускают ошибки чаще всего. А именно – вообще пропускают его. В итоге новички так и не выходят на эффективную работу.
3. Тестирование стажеров перед трудоустройством: оценка уровня их знаний, которые, естественно, повлияют на КПД.
4. Контроль КПД новичков. Этот этап позволяет оценить эффективность мероприятий по найму и адаптации, и, если необходимо, внести в них корректировки.
Все мероприятия по найму и введению стажеров в курс дела будут влиять на КПД в будущем. Менеджеры с нулевым КПД в скором времени потеряют мотивацию и покинут компанию. Если агент работает неравномерно (КПД скачет), нужно также выяснять причины.
Росту КПД способствует своевременное обучение. Об этом – следующий блок:
1. Составление графика обучения. Цель – чтобы все сотрудники прошли его. График может быть поделен на блоки для новичков и опытных.
2. Контроль явки на обучение. Если необходимо – подготовьте справки для учебных заведений менеджеров.
3. Организация обучения.
Это важнейшая часть, от которой зависит результат. Не стоит превращать все в университетские лекции – найдите золотую середину между информативностью и эмоциональностью подачи материала.
4. Работа с возражениями. Если у вас нет книги возражений – считайте, у вас нет отдела продаж. Такой материал должен быть в каждой компании: это речевые фишки менеджеров, ответы на частые вопросы клиентов, преимущества вашего продукта и т.д.
5. Контроль КПД после обучения. На этом этапе выясняем, какие инструменты обучения работают и ликвидируем проблемы в коммуникации руководства и менеджеров. Возможно, сотрудник работает плохо, потому что чего-то не понимает, и решение вопроса даст резкое увеличение его КПД.
Дисциплинарный блок:
1. Составление фактического рабочего дня – во сколько сотрудники приходят в офис, во сколько выходят "в поля", когда возвращаются и т.д. Это должен быть четкий процесс, по которому работают все, в том числе руководство отдела. Если кто-то из руководителей без причины уходит раньше – сотрудники начнут делать так же.
2. Составление норм обхода квартир, контроль выхода на клиентов. Чем больше людей охватят менеджеры, тем выше КПД.
3. Правила отдела. Сюда относятся мотивационные собрания, подведение итогов, вечерние/утренние чаепития и другие мероприятия отдела продаж. Все это повышает лояльность сотрудников и сплоченность команды, улучшает коммуникацию с руководством.
"Полевой" блок. Непосредственная работа с клиентами, от которой напрямую зависит КПД:
1. Проведение полевого контроля. По опыту, для этого желательно привлекать сотрудников всех отделов. Это даст полную обратную связь по работе менеджера и рекомендации по его развитию.
2. Проведение проверок тайным покупателем (очень удобно направлять менеджеров в дом, где живут друзья или знакомые).
3. Записи диалогов с клиентов и работа над ошибками. Это отличная возможность агенту услышать себя со стороны и сделать выводы о работе.
4. Качественная работа с территорией. Может дать очень хороший результат в росте КПД. Важен не только контроль за графиком работы, но и расчет времени, когда менеджеры повторно обходят закрытые квартиры и клиентов, с которыми не удалось поговорить.
5. Ведение учета КПД (желательно – ежедневный отчет). Отличный инструмент учета – рабочая тетрадь отдела. Что желательно отметить в ней?
• динамику работы группы
• КПД отдела и отдельных сотрудников
• процент отказов
• учет территории и карту домов
• воронки продаж
• отчет по продажам
• отчет по подбору персонала
• планирование
Рабочая тетрадь позволяет оцифровать работу отдела продаж и увидеть понятный, четкий результат.
И последний по списку, но не по значению – блок мотивации:
1. Оформление информационного стенда в отделе. Разместите там все, что поможет менеджерам в работе – информацию об изменениях тарифов, новые фишки компании, информацию о конкурентах и их акциях. Последнее позволит отследить тренды и заранее подготовиться к работе с клиентами.
2. Нужно донести до сотрудников важность КПД и планирования. Отличный вариант – узнать денежные цели менеджеров и вместе с ними конвертировать это в объем заявок/продаж, который позволит им быстрее добиться цели.
3. Дополнительные инструменты мотивации. Тут уже все зависит от вашей фантазии! Можно устроить командные или личные соревнования по продажам, розыгрыши с призами или премиями для лучших сотрудников. Все это повышает командный дух менеджеров и их мотивацию – что увеличит и КПД.
Описанная система проверена лично и работает эффективно уже много лет. Инструменты выполнимы даже в небольшой компании. Регулярная работа над всеми перечисленными факторами – и вас ждет качественный КПД без последствий.
Ну или в крайнем случае всегда можно обучить продавцов рассказывать абонентам конкурентов, что их компания закрывается и тоже получить "результат" в надежде что ваши конкуренты ничего не предпримут.
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии
Об авторе
