Интернет-магазин как путь к спасению. Часть 1

Поднимите руку те, у кого от слова "коронавирус" уже болит голова! Мы всей редакцией руки подняли, и даже не по одной, ведь пандемия тяжелым танком хорошенько проехалась и по нашей отрасли, до сих пор считавшейся одной из самых устойчивых к невзгодам. Этот карантин зацепил и телеком, и особенно сильно пострадали системные интеграторы, вендоры и разработчики, поставляющие оборудование для строительства кабельных сетей. Собственно, тяжело им было и до этого кризиса – жалобы и стенания о кризисе в отрасли мы фиксировали со стороны решительно всех системных интеграторов, некогда процветавших (и поддерживавших наш ресурс, за что мы им по-прежнему благодарны). И еще фиксировали, что почему-то куда меньше жалуются на жизнь те компании, которые активно развивают интернет-торговлю. 

Уход на удаленку окончательно обозначил необходимость трансформации всей системы торговли телеком-оборудованием. Многим компаниям пришлось экстренно выходить в онлайн или "допиливать" уже существующий инструментарий для онлайн-продаж. Буквально только что мы узнали об открытии интернет-магазина небезызвестной компании Microimpuls, собственно, и наведшей нас на идею этой статьи.

Хотя некоторые "староверы" до сих пор не признают интернет-торговлю. Даже если не принимать во внимание довод "нам Путин запретил работать" (да-да, именно такой ответ мы получили на запрос), у них есть на то резонные возражения: сложное кабельное оборудование не редиска и даже не телевизор, от него зависит слишком многое. Скажем, как организовать адекватное тестирование нового оборудования онлайн? Опять же, никто не отменял необходимости проектных работ. Словом, возражений много, большинство вполне резонные, но отнюдь не нерешаемые.

Словом, мы решили провести блиц-опрос среди вендоров и системных интеграторов и выяснить, как сейчас себя чувствуют компании и кто в каком формате ведёт или не ведёт торговлю. 

Вопросы, которые мы задали компаниям:

1. Существовал ли у вашей компании полноценный онлайн-магазин до карантина? Если да, то как распределялись продажи между онлайном и оффлайном?
2. Что изменилось с переходом на полную удаленку у вас на сайте? Как вы адаптировали его под нужды онлайн-продаж?
3. Какие товары/категории товара лучше продаются через онлайн?
4. Как происходит отгрузка и доставка товара, работа с прокламациям и проч.?
5. Планируете ли вы сохранить данный инструмент и после карантина?

В итоге мы получили очень интересные ответы и поводы для размышлений, которыми и спешим поделиться. Начнем мы с тех, кто уже давно адаптировался к современным реалиям, и пандемия не стала для них серьезной катастрофой.

NAG

Магазин с обширным ассортиментом телекоммуникационного оборудования операторского класса у NAG существует уже 17 лет. В компании отмечают, что было бы странно не иметь интернет-магазина компании, обеспечивающей продукцией, услугами и готовыми решениями "под ключ" не одну сотню интернет-провайдеров, крупные корпорации, которым приходится строить собственные скоростные сети, интеграторов и крупных государственных заказчиков. 

"Разделять продажи на онлайн и оффлайн – это пережиток ведения дел из XX века. Главное – удовлетворять спрос и пожелания покупателей. А каким образом это сделано – с использованием интернета, телефона или в личном общении – это уже частные и не слишком говорящие о чём-либо, детали".

По словам представителей компании, NAG использует передовые наработки в способах продаж и внедряет новые инструменты и службы для специалистов, поэтому при переходе на "удаленку" ничего не поменялось, сотрудники забрали рабочие ноутбуки домой и продолжили работать в обычном режиме.

Что касается отгрузки и доставки товара, то все склады компании с точки зрения клиентов работают в штатном режиме. А вот условия для сотрудников изменились: обязательно ношение средств индивидуальной защиты и регулярная дезинфекция рабочих мест, а личное общение с клиентами – минимизировано. Тем не менее, все процессы отлажены и работают как часы.

В компании рассказали, что даже в условиях, когда склады были закрыты, продолжались поставки клиентам через склады ответственного хранения логистического партнера, чья работа не подлежала остановке.

Dune HD

В компании говорят, что интернет-магазин, в котором можно совершить покупку и оформить доставку товара в любой город России, существовал всегда. На период карантина была исключена возможность самовывоза. Доставка осуществляется с помощью транспортной компании, от пункта А в пункт Б. В компании предоставляют возможность покупки в рассрочку, при этом клиент не выплачивает комиссию и банковские проценты. 

Интересно, что, несмотря на сложную ситуацию на рынке, Dune HD выпустила несколько новых моделей медиаплееров. Модель Dune HD Realbox 4K появится в продаже уже в ближайшие дни, а следом и Dune HD Pro 4K II. Обе модели уже доступны для предзаказа на сайте компании.

Что касается техподдержки, то она, как и всегда, осуществляется по телефону и электронной почте. В работе сервисного центра изменений не много - во избежании прямых контактов, на время карантина, сдать устройство на диагностику и ремонт можно отправив его в Dune HD курьерской службой или транспортной компанией. Если случай гарантийный, то все расходы на отправку оплачивает компания. Этот вариант всегда был актуален для жителей регионов. Принести устройство лично можно будет после окончания карантина.

Elecard

Компания работает по всему миру, поэтому все продажи происходят в режиме онлайн. Единственное, что изменилось на фоне пандемии — это отсутствие отраслевых выставок, которые были одним из главных инструментов привлечения новых клиентов.

В Elecard отмечают, что часть продаж автоматизирована, но в основном клиенты отправляют запросы на покупку или демоверсию. Позже с ними связываются сотрудники отдела продаж, чтобы урегулировать все вопросы, например, с лицензией. 

Техническая поддержка также настраивает все продукты удаленно. Оригиналы документов отправляют по почте, но есть возможность и цифровой подписи.

Flussonic

Как рассказали в компании, у Flussonic еще до карантина работал онлайн-магазин, в котором продается лицензия на программное обеспечение. Есть два варианта оплаты: по контракту с платежом в виде банковского перевода и оплата подписки через личный кабинет. 

О переходе на удаленку:

"Для нас в этом плане ничего не изменилось. Лицензии, которые мы продаём - это не материальный носитель, и ключи можно отправлять по электронной почте. 

Единственная сложность может быть в доставке оффлайн-ключей - это отдельный тип лицензии на USB-носителях (их используют в банковской сфере или на военных предприятиях, где доступ в интернет есть не на всех точках). Не так давно Flussonic получил заказы из Кореи и Ливана, и сейчас нужно ждать окончания карантина, чтобы отправить туда USB-ключи: авиасообщение с этими странами закрыто.

В компании отмечают, что лучше всего продаются подписки на лицензию, а вечные лицензии клиенты предпочитают приобретать по контракту. 

Flussonic работает с различными сферами бизнеса — от кафе, магазинов и отелей до транснациональных компаний. Сейчас очень страдает сфера туризма и развлечений: отели, рестораны, кафе, курорты остались без клиентов. Поэтому компания предлагает клиентам скидки и особые условия на время карантина. Кроме этого, снова стало очень актуальным видеонаблюдение в сфере безопасности. Офисы, кафе, рестораны, некоторые цехи пустуют, и владельцы бизнеса могут обеспечить себе спокойствие за сохранность своего имущества, установив видеонаблюдение. Так что основным клиентам - телеком-операторам - Flussonic предлагает повысить доходность клиентской базы за счёт запуска услуги видеонаблюдения. Это можно организовать в короткие сроки и с минимальными издержками.

СофтЛаб-НСК

В компании нам рассказали, что "СофтЛаб-НСК" продает свою продукцию как через дилеров, так и напрямую потребителям.

"Прямые продажи в какой-то степени можно назвать онлайн-продажами, хотя подход немного отличается от классического интернет-магазина, в котором клиент сам выбирает набор необходимых продуктов и нажимает кнопку "купить"."

Продукты "СофтЛаб-НСК" – это программные или программно-аппаратные комплексы, устанавливаемые на компьютер. Не всякий компьютер потянет работу ПО компании, требуется соблюдение рекомендуемых системных требований, зависящих от поставленной задачи и выбранного продукта.

При продаже покупатель всегда может проконсультироваться со специалиста отдела продаж или техподдержкой по телефону или e-mail. В ходе консультации уточняется для каких задач покупается ПО и выбирается оптимальное решение. Затем по электронной почте выставляется счет, и производится оплата. Приобретаемое программное обеспечение покупатели могут скачать с сайта компании еще до оплаты, а вот платы и hasp-ключи отправляются почтой.

Во время апрельского карантина 90% сотрудников "СофтЛаб-НСК" работают удаленно по VPN, из-за этого пришлось расширить внешний канал связи в два раза. В офисе присутствуют дежурные сотрудники для приема посылок с комплектующими и отправки посылок с продукцией. Техподдержка работает как из офиса, так и удаленно по электронной почте и на распределенной телефонной станции.

ГК "Омега"

Онлайн-магазин компании начал работать еще задолго до пандемии, но исторически сложилось, что он больше популярен у розничных клиентов, чем у операторов связи. Основные клиенты могут воспользоваться как интернет-магазином, так и заказать оборудование через почту или переписку в WhatsApp или Telegram.

Что касается изменений в работе во время карантина, то Свердловской области, где находится "Омега", повезло больше остальных — правительство региона разрешило работать магазинам, торгующим кабельной продукцией. Сотрудникам предложили самим выбирать, где им удобнее работать: дома или в офисе. Многие решили не переходить на удаленку, но при этом строго соблюдать все меры безопасности: никаких обнимашек и рукопожатий, литры антисептика и максимальная дистанция.

В компании рассказали, что в онлайне люди чаще всего покупают кабельную продукцию и разъемы, бытовые ресиверы и антенны, роутеры и элементы СКС. В "Омеге" также отметили, что явного роста в сегменте интернет-торговли не зафиксировали.

"Большинство заказов приходят из регионов, с необходимостью доставки по РФ через транспортную компанию, поэтому наша задача оперативно и бесплатно доставить до согласованно ТК, но эта работа ничем не отличается от традиционной отгрузки большинству наших корпоративных клиентов. Встречаются варианты, когда нужно привезти до дверей по городу и это тоже не вызывает особых проблем."

Формат работы компании через интернет сохранится и после отмены карантинных мер, поскольку для определенных групп клиентов это наиболее удобный формат размещения заказов. И определенные каналы продвижения товаров и услуг рассчитан на такой принцип взаимодействия.

А в следующей части мы расскажем о тех компаниях, которые не стали переводить торговлю в онлайн-формат по тем или иным причинам (мы никого не осуждаем, но ласково в редакции назвали такие компании "староверами")

P.S.: Мы до последнего будем верить, что всё это безобразие скоро закончится, и к слову "корона" вернется прежнее значение. Будьте здоровы!