Тренд последних лет – развитие онлайн-сервисов – с наступлением пандемии лишь набирает обороты. Мы меньше проводим времени в офлайн-точках и все больше в сети – теперь здесь не только общаются, работают, но и покупают, пользуются услугами и получают техподдержку. Формируется реальность, которая полностью меняет мир и формирует новый клиентский опыт.
Какие компании будут успешны на рынке в настоящем и будущем? Только те, кто смогут внедрить диджитализацию и при этом не разориться на интеграции качественных сервисов. Разберемся, что важно учитывать.
№1 Вложения в технологии окупаются в 3 раза
"Дорогой мой клиент", – больше не фигура речи. Исследование американского рынка говорит о том, что еще в прошлом году уровень обслуживания клиентов стал ключевым критерием успешных брендов, причем 68% пользователей готовы платить, лишь бы получать лучший сервис.
Рынок приложений и сервисов хелпдеск к 2023 году вырастет до $11 млрд. Компании вкладывают в технологии, поскольку это помогает лучше обслуживать клиентов (так считает 52% участников исследования) и сэкономить в среднем до 670 рабочих часов в год, уменьшить количество звонков на 10% и освободить четверть ресурсов техподдержки для решения по-настоящему важных задач. Но главное, ROI составляет 300%, то есть $1 приносит $3.
№2 Клиенты ценят скорость и не прощают ошибок
Мир ускоряется, а коммуникации компаний и клиентов становятся более прозрачными. Правда, с ростом скоростей возрастает требовательность и нетерпимость – сейчас она выше на 59%. Низкое качество обслуживания больше не готовы прощать, и тем более молчать об этом, когда своим мнением так просто поделиться в сети.
Чего хотят клиенты? Чтобы о них позаботились: предложили то, о чем сами даже не подумают, исключили необходимость контактов и дали возможность самостоятельно найти ответы на вопросы, обслуживали быстро и на высшем уровне. 91% клиентов ценит наличие базы знаний (12% пользователей хотят разобраться во всем самостоятельно), 70% – ждут, что бренды опередят их пожелания, а 76% – что превзойдут их. Больше всего раздражают потребителей нестыковки информации у разных операторов компании из разных каналов связи (недовольство выразили 76% клиентов) и длительность рассмотрения обращений (25% дают на это 24 часа, 10% – 1 час, 12% – не более 30 минут).
Очевидно, что внедрить клиентский сервис желаемого уровня – задача не из легких. Компании сталкиваются с этим постоянно и несут убытки – только в США эта сумма составляет $62 млрд.
№3 Каналы коммуникации пересматриваются
До 2020 года топ-5 самых популярных каналов связи у клиентов выглядел так: телефония — 82%, электронная почта — 62%, онлайн-чат — 43%, соцсети — 25%, и СМС — 22%.
Сегодня популярность онлайн-чатов выросла почти вдвое. С одной стороны, это отражает уверенность потребителей в том, что только специалист может решить их вопрос (в этом убежден 81%), а с другой речь идет о набирающем популярность тренде на дистанционное обслуживание. По данным ряда операторов, до 80% составляют обращения по простым вопросам, ответы на которые абоненты могут получить самостоятельно.
Перевод общения с клиентами в мессенджеры позволяет существенно разгрузить колл-центры. Однако важно не забывать создавать иллюзию диалога с живым человеком – использовать обращение по имени, личные местоимения, простые предложения с выражением эмоций смайликами.
№4 Вложить в разработку недостаточно
Разработка собственного мобильного приложения – идея, которая возникает у многих компаний. В нем можно реализовать все пожелания клиентов и решить задачи бизнеса – настроить отправку уведомлений и подключить эквайринг, чтобы клиенты не забывали вовремя оплачивать счета, добавить раздел FAQ, перевести общение в мессенджеры, аналитику и многое другое.
Это удобно и эффективно не только для компаний, но и для потребителей. По последний данным потребления интернет-трафика, 9 из 11 минут пользователи проводят именно в приложениях, а не веб-версиях или на сайтах.
Время, потраченное на мобильные приложения, по категориям
Но чем больше функционал, тем масштабнее оказывается задача, и тем быстрее приходит осознание – "нам это не потянуть". Либо уровень бизнеса не соответствует затратам, либо нет инхаус-команды разработчиков (или даже грамотно составить техническое задание подрядчику некому), либо процесс разработки затягивается до бесконечности, и каждая минута промедления ведет к потерям.
Что же в цифрах? Стоимость создания простейшего офлайн-приложения по типу визитки обойдется компаниям в 150 000 – 450 000 рублей, срок готовности – 1 неделя. Чат-бот – около 1 млн и месяц работы, а полноценное приложение – до 3 млн рублей для одной платформы, а сам процесс отнимет не менее 6 месяцев. И это – не финальные расходы.
Помимо разработки приложения нужно привлечь клиента, чтобы он смог оценить результат ваших трудов и вложений. Еще одна дорогостоящая задача, потому что переход по ссылке на сайт стоит примерно в 10 раз дешевле, чем стоимость установки приложения.
№5 Глобальный тренд – готовые решения
Многие компании, только столкнувшись с ограничениями в коронакризис, пришли к осознанию, что меняться придется или погибнешь. Но были и те, кто почувствовал этот тренд ранее. Одними из первых с ним столкнулись мобильные операторы. Они обратили внимание на закономерность: рост потребляемого трафика наблюдается практически 10 лет, объем выручки увеличивается, но маржинальность снижается – с 30-40% до 8-12%. И единственным выходом становится бороться с оттоком клиентов и оптимизировать расходы.
Первопроходцем, внедрившим нестандартное для своего времени решение, стала компания Ericsson, предложившая внешнее обслуживание для телеком-операторов. Начав с управления сетями, компания перешла к модели Experience Centric Managed Services. Для того, чтобы разместить глобальные центры по предоставлению удаленных услуг в Румынии, Мексике, Индии, Китае потребовалось более $1 млрд. Зато клиенты оценили возможность экономии и ресурсы, освободившиеся для разработки и внедрения новых сервисов, необходимых для повышения лояльности потребителей.
№6 Как получить больше за меньшие деньги
Тренд на внедрение готовых решений дошел до России в пандемию. Компании особенно остро почувствовали, что "время – деньги", а кто адаптируется быстрее остальных, тот и окажется в выигрыше. Причем это коснулось не только клиентского сервиса, но и организации удаленной работы сотрудников.
На рынке уже есть готовые решения мобильных личных кабинетов (МЛК). Сегодня мы подробнее остановимся на предложении для операторов связи от компании Inetra, которое отличает три основных параметра: скорость внедрения, широкий функционал и совместимость с большинством российских биллингов. Клиенты компании также отмечают возможность сократить издержки и повысить качество обслуживания пользователей.
Кабельная компания "Трайтэк" из Владимирской области одной из первых перешла на МЛК "Инетры". Требовался инструмент, который должен был сделать взаимодействие клиента и оператора удобным и быстрым.
В компании отмечают, что, внедрив МЛК, удалось решить все поставленные задачи:
1. Перевести бОльшую часть клиентов на обслуживание в чате;
2. Снизить поток клиентов в офис – это стало особенно актуально в связи с пандемией;
3. Подключить удобный и бесплатный способ уведомлений клиентов;
4. Получить инструмент для решения любых вопросов, не требующих по законодательству написания заявления от потребителей.
Пандемия показала: единственный вариант для развития бизнеса вне зависимости от экономической и эпидемиологической ситуации – это выбор технологичных решений. Причем если отдавать предпочтение готовым сервисам, которые остается лишь адаптировать под потребности вашей компании, запуск удается осуществить быстро и с минимальными вложениями. Зато сокращение издержек, рост прибыли и повышение уровня удовлетворенности клиентов не заставят себя долго ждать.
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии
Об авторе
