Компания "Телесеть" из Дубны сама себя называет "городским оператором ярких эмоций". Сделав акцент на качестве услуг, модернизации инфраструктуры, маркетинговых активностях и участии в культурных и спортивных событиях, ей удалось завоевать лояльность клиентов и удерживать свои позиции на рынке в течение многих лет. О современных вызовах и решении актуальных проблем "Кабельщику" рассказал основатель "Телесети" Илья Прох.
Кабельщик: С чего все начиналось? Как появилась компания?
Илья Прох: В нашем случае все началось с инфраструктуры – ВОЛС. Случился пожар на Останкинской телебашне, в городе возникли сложности с эфирным приемом многочисленных систем коллективного приема, услуга деградировала. И тогда мы поняли, что пришло наше время.
– Какие были вехи развития? Как вы считаете, какие решения в прошлом помогли компании сохранить бизнес и развивать его?
Основные этапы – создание инфраструктуры, попытка реализации платного пакета через приставку, строительство последней мили, формирование услуги "интернет", цифровое телевидение.
Помогли нам не просто оставаться на плаву, а идти в ногу со временем, расти – непрерывные инвестиции в инфраструктуру, формирование профессиональной команды, активная коммуникация с участниками рынка, обмен опытом. Привлечение пытливых умов явилось залогом нашего успеха.
– Как сильно изменился локальный рынок с того момента, когда компания начала свою деятельность?
– Он существенно изменился. Возникла жесткая конкуренция, она же диктует правила игры и сегодня. Нам пришлось реорганизовать все службы компании, переосмыслить многие процессы, расстаться с одними сотрудниками и найти множество новых специалистов, поступиться рентабельностью, увеличить реинвестиции в сети, заняться продуктологией и продвижением, начать жить по-настоящему!
– Как сейчас компания чувствует себя на рынке?
– В части услуг связи мы находимся в состоянии зрелости: реализуем услуги связи – ТВ и интернет. Рост базы отсутствует, завоевываем лояльность существующих клиентов, резервируем фонды, решаем задачу реализации плана СОРМ, ищем дружбы со ФСТЭК, запустили услуги видеонаблюдения и умного домофона. Компания аккредитовалась как оператор безопасного региона – участвует в конкурсах на монтаж и обслуживание систем этого проекта.
– Как сейчас можно охарактеризовать локальный рынок?
– В городе сейчас четыре оператора – два федеральных и два локальных. Конкуренция существует как по услуге "интернет", так и по услуге классического телевидения. В связи с активностью конкурентов количество абонентоуслуг немного сокращается, поэтому упор сделан на завоевании лояльности существующей базы. Новые подключения в себестоимости недешевые – конверсия низкая, расходы на продажу, подключение, материалы окупаются длительное время.
– Какие из предоставляемых вами услуг самые востребованные у абонентов?
– Поскольку мы давно и внимательно изучаем наш рынок, а также потребительские предпочтения жителей, то продукты формируем востребованные. Актуальность классического телевидения падает, фаворитом сегодня является интернет. Доля подключений услуги "Моно интернет" после пандемии выросла до 25%. Люди все больше прилипают к смартфону, доля беспроводного интернета в домохозяйствах превышает 90%.
– Вы работаете только в своем городе или охватываете область/другие области?
– Мы очень локальны, представляем услуги в Дубне – неподдельные патриоты своего родного города.
– Какие трудности и особенности характерны именно для вашего региона?
– Нет возможности сравнить, так как не имеем практического опыта работы в других регионах. По общению с коллегами ясно, что острые вопросы одни и те же.
– Какую главную проблему для региона вы можете выделить?
– На сегодня это ветхость коммунальных систем.
– Какие вызовы стоят перед вами, бизнесом и в целом отраслью именно в вашем регионе? Какая, на ваш взгляд, самая актуальная проблема сейчас?
– Ценность наших услуг несоизмерима с их ценой, но при этом крупные игроки навязывают конкуренцию на низких чеках. И это при том, что в целом федеральная розница за последние 15 лет очень сильно разбаловала потребителя качественными продуктами и сервисами (большой номенклатурой товаров, онлайн-каталогами, персонализацией предложения, скоростью обработки входящих, бесплатной логистикой). В итоге на лицо сильный перекос между запросом потребителей и готовностью заплатить адекватную стоимость. Крупные компании изыскивают ресурсы, инвестируют в рост базы клиентов, видимо, рассчитывают монетизировать ее в дальнейшем. Но эта возможность у меня вызывает сомнения. По крайней мере, в рамках проданных продуктов и услуг. Малые компании напрочь лишены возможности нести такие расходы на операционные нужды (продажи, продвижение, доставка), а ведь в скором будущем нужно планировать капитальные расходы на очередную модернизацию сетей. В целом ситуация непростая.
Выполнение лицензионного условия в части реализации плана СОРМ также является существенной проблемой оператора связи как по капиталоемкости, так и по трудозатратам.
– Как намерены компенсировать затраты на реализацию закона Яровой и установку СОРМ? Повлияли ли эти допрасходы на абонентов?
– Безусловно. Стоимость продукта формируется из себестоимости и добавленной стоимости. Все расходы входят в себестоимость, поэтому их рост неминуемо приведет к росту стоимости услуги. Может быть, не пропорционально. Можно сокращать финансовый результат (прибыль), но, во-первых, суммарно это несоизмеримые величины, а, во-вторых, задачей предпринимательства является извлечение прибыли, конечно, при учете потребительской важности и социальной значимости оказываемых нами услуг.
– Какие сложности вызвала установка технических средств противодействия угрозам? Сталкивались ли вы или ваши коллеги со штрафами за пропуск трафика мимо ТСПУ?
– Установка и ввод в эксплуатацию ТСПУ никаких сложностей не вызвали, это только расходы на выполнение техусловий к помещению серверной, в том числе дополнительное резервирование электропитания. Было всего несколько случаев, когда проблемы с ТСПУ влияли на абонентский траффик, но достаточно оперативно, в течение получаса, они решались с дежурными инженерами ГРЧЦ.
Если говорить о положительной стороне вопроса, внедрение ТСПУ сняло с нас, как провайдера, и с оборудования, в том числе, задачу по фильтрации запрещенных сайтов по спискам РКН. Пропусков фильтрации нет, штрафов не было.
Также ТСПУ фильтрует сетевые атаки изнутри, инициированные снаружи, например, DNS amplification, UDP/TCP fllood и т.п. Таким образом, упомянутые аббревиатуры только помогают нам в нашей работе.
– С какими проблемами столкнулись при работе с вендорами? Были ли у вас технические сложности с внедрением СОРМов?
– Процесс интеграции был трудоемким, потребовал времени, но особых сложностей не создал. Перед заключением контракта на поставку посещали вендоров, не только офисы, но и промышленные площадки. Поставщики открыты, провели нам экскурсию, продемонстрировали процесс импортозамещения. Впечатления у всей нашей команды остались вполне позитивные.
– Сталкивались ли со штрафами за невыполнение требований СОРМ?
– Да, была проверка, выявлены несоответствия реализации плана, в суде получили первый штраф – очень лояльный. Увеличили свои старания.
– Интересно узнать о ваших маркетинговых решениях. Какие инструменты работают лучше всего именно в вашем регионе?
– С приходом конкуренции, конечно, встал вопрос и о продвижении. Реклама – двигатель торговли. Мы были от этого очень далеки. Пришлось включаться, образовываться, расходовать.
Мы провели ребрендинг, разработали фирменный стиль, для нашего бренда создали персонажа. Разработкой занималась очень серьезная команда Apus Agency. Наш сайт и Личный кабинет в батле с Yota, tele2, дом.ру заняли 3-е место рейтинга Рунета в 2018 году.
С новыми визуалами мы вышли в среду: наружка, расклейка, поддержка городских событий всех разновидностей и уровней. Яркие рекламные материалы, узнаваемость бренда очень помогли нам в период прямых продаж.
Долгое время мы выступаем соорганизаторами сложных городских культурных и спортивных событий. Утверждаем, что наша компания – активный участник социокультурной жизни Дубны. Проектов столько, что не расскажешь, но с ними можно познакомиться на нашей странице в соцсети ВК. Неоднократно привлекали к проектам наших партнеров – дистрибуторов телевизионного контента, за что им большое спасибо. Помощь была существенной!
Новые продукты также считаем частью продвижения: установка в многоквартирных домах системы видеонаблюдения. Личный кабинет с доступом к видеоархиву и бонусной программой также выступает сильным аргументом при выборе нас как провайдера.
Более половины абонентской базы сегодня используют личный кабинет как инструмент самообслуживания, удовлетворяют свои потребности, экономят время и деньги, участвуя в бонусной программе.
– Какие рекламные инструменты используете для привлечения новых абонентов? Какие из них наиболее эффективны? Как поддерживаете лояльность абонентов?
– Лояльность поддерживаем качественной услугой, оперативным бесплатным сервисом, созданием удобного инструмента самообслуживания в личном кабинете. Рекламных кампаний провели очень много – в онлайн и офлайн форматах.
Их эффективность оценить очень сложно: в моменте коммерческий результат всегда низкий - высокую конверсию и план на мероприятиях не сделаешь. Они больше работают на PR, что тоже очень важно. Если у тебя несколько продуктов, то продать их без бренда очень сложно – нужно тратиться на рекламу каждого.
Практикуем социологические опросы: об узнаваемости бренда, актуальности продуктов, индексе потребительской лояльности. По всем вопросам получаем результаты выше среднего.
– Расскажите немного о команде. Все ли работают в офисе или есть удаленные сотрудники?
– Весь период нашей работы мы растим команду и каждого конкретного специалиста. Требовательность к специальности, дисциплине и самоотдаче у нас повышенная – как-никак боремся за увеличение производительности, поэтому все руководители у нас прошли путь с низов. Найти их в рынке сложно, наверное, даже невозможно. Аутсорсеров используем давно и продуктивно.
Испытывает ли ваш регион и конкретно ваша компания нехватку специалистов? Если да, то каких: инженеры, it или другие?
– Ситуация с кадрами сегодня критическая. Причины - демографическая яма плюс бурное развитие особой экономической зоны "Дубна". Один завод Yadro в Дубне набирает 1500 человек, а у нас отнюдь не моногород. ОЭЗ за 15 лет сформировала более 7 тысяч рабочих мест: управленцы, ведущие инженеры, инженеры, технологи, сборщики. Тут у нас у всех явные трудности.
– Где ищите новые кадры?
– Кадры мы давно растим. Приглашаем студентов, фильтруем, учим, мотивируем. Задача закрывается через общение – сотрудники приводят ретивых новичков. Развита семейственность, но компетентная. Многие фамилии задублированы.
– Какие инструменты применяете для мотивации сотрудников? Развиваете ли корпоративную культуру?
– Для мотивации применяем планирование. В какой-то момент провозгласили в компании культ плана: продаж, удержания, планово-предупредительных работ, строек. Реализация планов влечет за собой дополнительное вознаграждение. С культом плана жить трудно, но результат себя оправдывает.
Командообразованием увлечены, культурно корпоративим, корпоративно окультуриваемся. За достижениями дело не стоит.
– Какие точки роста для своей компании вы видите в будущем?
– Развитие новых сервисов на основе наших сетей связи: видеонаблюдение, умный домофон, безопасный регион, коммерческие подряды. По основным направлениям ожидания сдержанные: телевизионная база снижается и тренд усиливается, доля рынка интернета завоевана и приоритет на лояльности и удержании.
– Есть ли планы по расширению бизнеса в ближайшие несколько лет? Какие направления вы бы еще хотели развивать?
– Много внимания уделяем разработке и цифровизации процессов, развиваем инструмент самообслуживания для клиентов. Работа с данными помогает трезво оценить ситуацию, распознать тренды, отчасти оптимизировать себестоимость.
– Какие вызовы сейчас стоят перед отраслью?
– Главный вызов – сохранение высочайшего качества услуг, каким оно действительно стало за последние годы: качество и разнообразие контента, доступность, стабильность услуг, объем и оперативность сервиса для клиентов.
Рост потребления трафика, внешние атаки на сеть, конкуренция ценой, требования к критической информационной инфраструктуре, требовательность потребителей, кадровый кризис – все эти факторы существенно влияют и на качество услуги, и на качество сервиса, и на рост себестоимости, а, следовательно, ослабляют наши перспективные возможности по реинвестициям в модернизацию сетей и процессов.
– В последнее время складывается ощущение, что регулятор хочет отфильтровать операторский рынок и предлагаемые им законопроекты осложняют жизнь мелким и средним игрокам.
– Глобализация идет, щепки летят – все так. Такова жизнь! Регулятор отстаивает интересы граждан, руководствуется законодательством. Наши услуги социально значимые. Непрерывный доступ граждан и предприятий к информации является приоритетом государства. Руководствуемся принципом: "Делай, что должно, и будь, что будет!" Очень понравилась фраза: "Они заблуждались искренне!"
