С компанией "СофтВидео" мы познакомились на мероприятии "Кабельщика" #НЕФОРМАТ. Ребята активно комментировали тему СОРМ, задавали вопросы в рамках обсуждения с регуляторами, поэтому нам стало интересно – как у оператора обстоят дела с внедрением СОРМ. Разговор получился не только на эту тему, но и о бизнесе в целом. О тарифах, об услугах, об используемом ПО. Кстати, "СофтВидео" – пример тех немногих региональных игроков, кто предпочитает использовать не готовый софт, а разрабатывать его самостоятельно. А еще на днях ребята закончили тесты интернет-тарифа на 2,5 Гб/сек, и в течение ближайшего месяца планируют запустить его в коммерцию, но это уже не вошло в наше интервью. А обо всем остальном мы поговорили с Артемом Снеговским, инженером по внедрению новой техники и технологий.

Кабельщик: Артем, расскажите немного о вашей компании. Где территориально вы работаете? Как давно существуете?
Артем Снеговской: Наша компания существует с 1989 года. Первоначально это был местный Мытищинский телеканал, но в 1990-х годах его закрыли и на его месте организовали компанию – кабельного оператора. В 2012 году мы запустили интернет-услугу, в 2017 добавилась SIP-телефония и домофония. Сейчас планируем развивать видеонаблюдение и OTT-телевидение.

Хотя спектр услуг у нас довольно обширный, мы остаемся региональным оператором, и за пределы Мытищ пока что никуда выходить не собираемся. Сейчас активно идут под снос двух-, трехэтажные дома, строятся многоквартирные высотки в 25 этажей. Поэтому клиенты есть, и даже на все дома нас не хватает.

К.: Сейчас, как мне кажется, провайдерам стало проще заходить в новые дома. По крайней мере в Московской области. 2-3 провайдера в доме – практически норма. Как у вас обстоят дела с этим?
А. Снеговской: Да, раньше с этим была проблема. Сейчас мы заходим под землей, то есть у нас все коммуникации в основном расположены под землей. Иногда есть проблемы с "Ростелекомом". Если мы успели зайти первыми в дом и построить коммуникации, то у нас там все хорошо. Но если в новом доме канализация “Ростелекома”, то нас они туда пустят только через полгода–год. И они имеют на это право.

У нас было несколько домов, где мы договорились первыми – это были дома ТСН либо ТСЖ, где люди что-то могут решать через общее собрание. Мы заходили по временной "воздушке", а потом уже перемещали все коммуникации под землю.

К.: Получается, у вас практически нет “воздушки”? Почему?
А. Снеговской: С точки зрения обслуживания подземные коммуникации проводить выгоднее. Потому что под землей с кабелем практически ничего не происходит. А когда кабель идет по воздуху, то при ветре, ремонте крыши он может порваться, и придется все заново перетягивать. Также часто поступают предписания от города о необходимости убрать воздушные линии.

К.:  Кто ваши основные конкуренты в городе?
А. Снеговской: Из конкурентов у нас, наверное, только МГТС. Другие местные операторы с нами конкурируют демпингом, но мы от такой политики отказались. Несмотря на то, что у нас по городу самые высокие тарифы, люди к нам подключаются. Мы первые в рейтинге "Яндекса" и 2ip по городу Мытищи, у нас более 15 внешних аплинков с хорошей связностью и несколько физических головных станций с резервированием. Абонентам нравится качество нашего интернета. По скорости для абонентов мы дошли до гигабита, и нам уже прислали тестовые коммутаторы с абонентскими портами по 2,5 Гбит. Часть нашей сети уже построена на 10 Гбит в каждый абонентский коммутатор доступа.

К.: Когда мы с вами знакомились на мероприятии “Кабельщика” #НЕФОРМАТ, то обсуждали тему СОРМ. Собственно, это то, что тревожит сейчас многих операторов. Поделитесь своим опытом –как давно вы начали устанавливать СОРМ? Какой СОРМ у вас стоит, и какими решениями вы пользуетесь?
А. Снеговской: Сейчас сдан в эксплуатацию СОРМ-2, и по нему уже было две модернизации. В 2017 году мы поставили СОРМ-2 с полосой обрабатываемого трафика в 10G. Примерно в 2019–2020 годах мы его модернизировали до 20 Гбит/сек и в этом году – до 40 Гбит/сек. И уже сейчас 40G становится мало, поэтому скоро будем модернизировать до 80 Гбит/сек.

У нас есть СОРМ по телефонии, и сейчас мы в процессе реализации СОРМ-3. А дальше по закону Яровой будем устанавливать серверы хранения трафика – финансово это самый затратный проект среди надзорных.

К.: А кто у вас вендор?
А. Снеговской: "МФИ Софт". Они не самые бюджетные, но наши затраты компенсирует то, что они делают все под ключ и максимально беспроблемно.

С альтернативными вендорами мы бы столкнулись с увеличенными внутренними трудозатратами, и не обошлось бы без привлечения сторонних специалистов.

К.: С какими основными проблемами вы или ваши коллеги сталкивались при работе с вендорами?
А. Снеговской: Основная проблема, что вендор возлагает на самого оператора очень много технических нюансов по отладке и настройке. А у оператора может не быть в штате соответствующих специалистов. И если вендор бюджетный, который не закладывал в свои расходы все необходимые работы у оператора, то у последнего начинаются проблемы.

Если оператору предстоит установить СОРМ-3, но он к этому не готовился, ему будет тяжело. Мы к СОРМ-3 готовились с 2017 года, то есть пять лет с момента, когда мы поставили СОРМ-2. Если в СОРМ-2 подается просто зеркало трафика, и оттуда он собирает данные, то выгрузка для СОРМ-3 состоит из 48 таблиц, которые нужно выгружать по определенной форме из разных баз данных. Например, одна таблица – это абонент, вторая таблица – это адрес, следующая – коммутатор и далее вся цепочка до головной станции, телефонов, вызовов, интернета, тарифов, отключен, подключен – это все на 48 таблиц. И все нужно предоставлять в систематизированном виде. У нас сейчас программисты пишут эту выгрузку. Но они пишут ее с уже систематизированных данных биллинга и иных источников. То есть мы с семнадцатого года абонентов приводили к одному стандарту (например, паспортные данные через точку с запятой, фамилия, имя, отчество в определенных полях, телефон в определенном поле\формате и так далее), чтобы в будущем эту выгрузку можно было подтягивать автоматически. Если же нет систематизированных данных, то придется переписывать вручную всю абонентскую базу.

К.: Сколько времени дается оператору для внедрения СОРМ и оборудования для соблюдения закона Яровой?
А. Снеговской: Куратор со стороны ФСБ, который отвечает за конкретного оператора, дает план, который расписан на несколько лет вперед. Оператор этот план подписывает и уже понимает, что и в какой срок он должен сдать. Если оператор знает, что это все трудозатратно, долго и финансово тяжело, то он в течение установленного времени к этому серьезно готовится. Но если за месяц до окончания срока у него ничего не готово, то он рискует получить как минимум штраф и как максимум лишиться лицензии, так как не успеет все сделать. В нашей практике от старта переговоров с вендором до сдачи СОРМ проходит 6–12 месяцев.

К.: Если установленное решение не работает, кто несет ответственность – вендор или оператор? Или эта ответственность как-то делится между вами и вендором?
А. Снеговской: Мы с таким не сталкивались. Когда мы сдавали СОРМ-2, сдача проходила в несколько этапов. Если были какие-то замечания после теста ФСБ, мы эти замечания либо самостоятельно устраняли, если это наша компетенция, либо передавали в МФИ. Но в целом, это ответственность оператора, он должен сдать СОРМ в ФСБ, а не вендор.

К.: Вы всегда с ними работали?
А. Снеговской: Первый СОРМ по телефонии, который у нас был, мы делали полностью своими силами, а далее начали сотрудничать с МФИ.

К.: Какие у вас были критерии при выборе подрядчика?
А. Снеговской: Мы рассматривали дорогих и дешевых. Поняли, что с дешевым вендором у нас будут проблемы, вплоть до того, что не сдадимся, и поэтому мы вернулись к дорогому варианту.

Всех вендоров мы, конечно, не рассматривали, поскольку это достаточно трудозатратно, ведь для каждой компании нужно сделать ряд анкет, уточнить технические и юридические моменты и так далее. То есть на общение с потенциальным вендором уходит месяц. А тратить на каждого месяц – это непозволительно долго, так как время в плане реализации СОРМ от ФСБ приближается.

К.: Есть ли сейчас технические сложности с внедрением СОРМ-3?
А. Снеговской: Да, нам пришлось физически расширять здание с головной станцией. У нас помещение, в котором стоит СОРМ-2, не было рассчитано на дополнительные стойки под СОРМ-3 и Яровую, а еще неожиданно появилось ТСПУ. Поэтому мы расширяли помещение, делали ремонт, увеличивали количество электрических щитков. Работы по расширению площади рядом с действующим оборудованием достаточно долгие и сложные, а также требуют наличия строителей высокой квалификации, знакомых со спецификой ЦОД. Даже часть оборудования мы вынесли в другую головную станцию, чтобы освободить место. ТСПУ и СОРМ, надзорные и контролирующие серверы, занимают около 50% от объема полезных для оператора стоек и электричества.

К.: Вы ожидали такие проблемы?
А. Снеговской: Нет, не ожидали, потому что изначально СОРМ-2 – это была маленькая двухюнитовая "железка", которая особо не мешала, а потом это все выросло. Но деваться некуда.

Как только мы сдадим СОРМ-3, сразу же заключим договор на поставку оборудования по закону Яровой. Но там емкость можно наращивать, не сразу требуется устанавливать весь объем. Техническис Яровой будет проще, чем с СОРМ-2 и 3, потому что это только серверы хранения, которыеподключаются к СОРМ-3, где уже есть вся необходимая информация.

К.: А как вся эта история отражается на абонентах? Поднимаете ли вы тарифы? Каким образом вы компенсируете затраты на реализацию закона Яровой и установку СОРМ?
А. Снеговской: Подключаем новых абонентов. У нас достаточно хороший прирост базы. Что касается роста тарифов, то, к примеру, стоимость базового тарифа в 100 Мбит мы подняли с 330 до 450 рублей. Это было после коронавирусных ограничений. Но старым абонентам, которые когда-либо на какой-либо тариф подключились, мы тариф не меняем. И пока абонент не отключится, он будет пользоваться тем тарифом, к которому подключался изначально. У нас есть абоненты, которые с 2012 года одним тарифом пользуются и не меняют его, и он за ними сохраняется. Поэтому недовольства со стороны абонентов у нас нет. Новые абоненты подключаются уже на новые тарифы.

 

К.: И какой у вас прирост абонентской базы?
А. Снеговской: Около 10% в год по услуге "Интернет". 

К.: Вам пришлось импортозамещать какое-то оборудование или софт?
А. Снеговской: Мы использовали часть функционала ERP-софта UserSide, например. И когда началась история с соседней страной, мне позвонил куратор и сказал, что со стороны UserSide ломают операторов, поэтому мы сразу его отключили. В остальном мелкие замены, антивирус и подобный софт.

Касательно оборудования для головной станции, некоторые неудобства испытываем, но успели приобрести достаточный запас, которого должно хватить до начала массового использования местного "железа". Надеемся, что к моменту, когда оно нам понадобится, первые баги будут уже устранены. В абонентской части сети мы уже давно используем российское оборудование, коммутаторы агрегации, доступа и роутеры от SNR (ООО "НАГ").

К.: А на что вы перешли в части ERP/CRM? Есть ли аналоги?
А. Снеговской: У нас есть самописная CRM на базе 1С. И мы до сих пор занимаемся ее разработкой. Весь процесс от звонка абонента до выполнения заявки мастером организован через CRM. Написаниемзанимается отдельная компания, с нашей же стороны есть куратор, который ставит ТЗ программистам, принимает работу, тестирует и сдает в эксплуатацию.

После общения с множеством операторов на КРОС’23, я понял, что это редкость, когда у оператора есть собственное ПО, хотя такие случаи встречаются. Мы достаточно сложный оператор, у нас много услуг, и мы любим держать все, скажем так, у себя под подушкой. Если мы написали под себя софт, мы знаем, как там все работает, что именно хранится на наших серверах, и мы можем что угодно, как угодно менять – дописывать или редактировать. А под сторонние решения нужно подстраиваться и мириться с чем-то, что нельзя скорректировать. Плюс, это некий черный ящик, непонятно – как оно работает, и, если там есть какие-то дыры, может ли кто-то туда залезть. Ведь там же, среди прочего, могут быть персональные данные.

К.: А в биллинге вы пользуетесь сторонними решениями?
А. Снеговской: Да, NetUP UTM, так исторически сложилось.

К.: Здесь не хотите создать собственное решение?
А. Снеговской: Хотим, но до него еще не дошли руки. В целом, переезд на новый биллинг это сложно. Например, если бы мы взяли какую-то другую биллинговую систему, все предварительно настроили, один день переезда нам бы встал в копеечку. У нас ежесуточные списания, если мы на сутки останавливаем биллинг для переезда, то мы соответственно теряем весь доход за сутки. Отследить по всем абонентам – у кого сегодня уже списалось, а у кого нет – практически нереально. Поэтому мы пользуемся старым UTM, но в планах есть модернизация биллинга.

К.: А что касается домофонии. У вас есть свое решение?
А. Снеговской: Мы покупаем вызывные панели Beward. В комплекте с этими панелями нам предоставили сервис "Кто там" – это web-панель для оператора, где можно управлять абонентами, и мобильное приложение для абонентов. Примерно полгода с момента внедрения все хорошо работало, потом начались проблемы. И в итоге это приложение скорее не работает, чем работает. Мы начали писать полностью свою серверную часть и мобильное приложение. Сейчас идет работа над его дизайном. 

К.: И кто это разрабатывает?
А. Снеговской: Это все та же организация, которая пишет нам CRM, только программисты другого направления. Делаем все с нуля – каждая функция, кнопка, всё продумываем для удобства абонента и своего.

Это дорого, но ведь из этого и строится качество сервиса и удовлетворенность абонентов. Взять в пример CRM. Когда обращается абонент, ему сразу же предоставляют всю необходимую помощь, его проблему решают оперативно. Компетентные люди, которые знают – кто им позвонил и уже предполагают почему, без роботов и голосовых меню. Так же и по домофонии – мы один раз сделаем хорошо, и дальше людям это все будет нравиться. Если идти на полумеры коробочных решений, абонент это видит и понимает, накапливается неудовлетворенность.

К.: Что положительного особенно отмечают абоненты?
А. Снеговской: В первую очередь качество услуги, качественный интернет и HD-телевидение с хорошо подобранным набором телеканалов. Далее – живое общение. У нас нет робота и голосового меню, всегда отвечает человек. Если необходимо, подключается техспециалист верхнего уровня. К каждому абоненту у нас индивидуальный подход. Например, когда обращается абонент и говорит, что у него с такой-то игрой есть проблема, мы отслеживаем маршрут – куда идет трафик, перенастраиваем его через другие внешние аплинки, пинг падает в два-три раза, абонент ликует. Иногда у нас техспециалисты выезжают с абонентом играть – было и такое. То есть абонент говорит, что у него лаги, а мы видим, что всё должно быть в порядке, специалист выезжает и говорит “показывайте”.

Случаются и индивидуальные просьбы. Кто-то хочет несколько внешних белых IP-адресов, мы даем. Кто-то хочет PTR-записи, мы их тоже предоставляем. Есть абоненты, которые просят локальную сеть между работой и домом, тогда мы пробрасываем абоненту через нашу сеть выделенный VLAN напрямую к нему на работу. По факту, для него это провод с работы. И вот все эти фишки абонентам нравятся.

К.: При таком объеме индивидуальных запросов у вас, должно быть, большая техподдержка?
А. Снеговской: 5 человек первой линии и 5 человек второй линии. Все одновременно не работают, по перекрывающему графику, круглосуточно. Звонков немного, мы изначально строим сеть и услугу качественно, чтобы не было звонков по авариям. Они иногда случаются, но в целом все настолько стабильно работает, что абоненты звонят только с проблемами в квартире.

У нас головное оборудование зарезервировано физически и программно, сети построены также, магистрали идут по разным физическим маршрутам и переключаются между собой автоматически. У абонента не будет услуги, только если конкретно в его доме нет электричества.

К.: Сколько звонков получаете в день в обычный день?
А. Снеговской: От 50 до 100. В перерасчёте обобщенной статистики на время, каждый абонент нам позвонит 1 раз в примерно 1,5 года.

К.: Завершая разговор, пара вопросов про домофонию и видеонаблюдение. Как вы внедряете домофонию – самостоятельно или с партнером?
А. Снеговской: Самостоятельно, с организациями которые занимаются домофонами мы не сотрудничаем.

К.: Почему?
А. Снеговской: Мы не спешим, качество нашей услуги сделает своё дело, и наше покрытие домофонии вырастет. В нашем понимании качество возможно только с контролем внутри нашей организации, тяжело будет заставить организацию-партнера работать по нашим правилам. Абонент не разберется, кто в его случае плохо оказал ему услугу, будут думать на нас, нам это не нужно.  

К.: Сложно ли сейчас внедрять домофонию и видеонаблюдение, нет ли вопросов из разряда "зачем вы за нами будете наблюдать"?
А. Снеговской: Касательно домофонов, мы тоже думали, что будут жалобы на камеры. Но ниодного такого обращения не было. Наоборот, много домов обращаются, чтобы мы сделали домофонию и комплексное видеонаблюдение.

К.: А вы участвуете в программах "Безопасный город" или "Безопасный регион"?
А. Снеговской: Буквально месяц назад делали настройки для “Безопасного города”.

К.: Какие у "Софтвидео" есть планы на ближайшее время?
А. Снеговской: Видеонаблюдение, домофония, ОТТ.

Касательно ОТТ, поскольку это достаточно масштабная история, мы пока не решились писать свое решение, взяли готовое. Сейчас проходим этап договоренностей и тестирования. Будем к концу года запускать.

К.: Может, готовите что-то еще, возможно, решения, помогающие дифференцировать бизнес?
А. Снеговской: Проходим процесс юридической и физической подготовки нового проекта. Один из наших учредителей открыл организацию под названием "ОфорО", расшифровывается как оператор для операторов. Мы будем предоставлять для других операторов каналы связи и/или трафик. Пиринги, FullView-трафик, каналы связи между дата-центрами и по городу.

К.: Учитывая, что подобные услуги доступны у крупных операторов, чем планируете привлекать клиентов?
А. Снеговской: Качеством связности трафика, стабильностью, индивидуальным подходом, временем реакции и устранения проблем.

К.: Спасибо за беседу!