Мы в "Кабельщике" уже не раз публиковали исследования и рекомендации экспертов международной компании NPAW (расшифровывается как Nice People At Work) специализирующейся на аналитике видео и помогающей крупным медиасервисам принимать обоснованные решения для стимулирования роста. Ее экспертизу используют 150 крупнейших видеоплатформ по всему мире, в том числе таких небезызвестных, как Telefonica, Fox, Vodafone, PCCW, Tubi, Hulu, TF1, AMC, Rakuten и других. Просто потому, что все больше операторов и сервисов предпочитают продвигаться в бизнесе не наощупь, а "по уму" – подсвечивая себе дорогу с помощью аналитики качества и восприятия сервиса пользователями. Об этом мы решили поговорить с ведущим экспертом NPAW, директором по дистрибуции в России, Украине и СНГ Александром Кузнецовым.

Кабельщик: Судя по публикациям у нас и в мировой прессе, это новая мода среди сервисов – такое глубинное использование аналитики видеопотребления и поведенческих характеристик аудитории

Александр Кузнецов: Рынок видео очень конкурентен, а предложение на нем огромно, и фактически оно растет каждый месяц с появлением новых игроков, примеры тому – недавний запуск Discovery+ в США, или же мощный весенний перезапуск Kion и анонс нового онлайн-кинотеатра Lava от Star Media у нас.

Привлечение клиентов становится все дороже и сложнее. Это делает еще более важным завоевание доверия клиентов и их удержание, чтобы они стали лояльными и постоянными зрителями и, таким образом, увеличили свою ценность для видеоплатформы на протяжении всего жизненного цикла. Однако сегодня это невозможно без точного знания того, кто мой пользователь и, прежде всего, того, как мой пользователь воспринимает мой продукт. Зритель становится все менее толерантным по отношению к неудобным интерфейсам, плохой навигации или качеству картинки, а то и вовсе не готов мириться с подобным, ведь из-за огромного выбора ему проще просто уйти в другой видеосервис. Поэтому для видеосервисов жизненно необходимо быть очень хорошо информированным о том, как их продукт воспринимается и используется конечными потребителями. Только тогда они смогут постоянно улучшать свой сервис и предлагать своим зрителям лучшую услугу и лучший продукт.

Можно проиллюстрировать это примером: с помощью нашего инструмента видеоплатформа способна обнаруживать, идентифицировать или локализовать и устранять проблемы с качеством обслуживания своих клиентов до того, как они затронут большую группу зрителей. Таким образом, не только уменьшается количество жалоб клиентов и, следовательно, расходы на их обслуживание, но и значительно увеличивается удовлетворенность зрителей и, следовательно, их лояльность, жизненный цикл и, в конечном счете, количество денег, которые они принесут. С нашими данными мы, например, очень четко видим, сколько зрителей уходит, когда коэффициент буферизации увеличивается на 5%.

Кабельщик: Чем занимается NPAW, помимо аналитики рынков?

А.Кузнецов: NPAW – европейская компания с головным офисом в Барселоне, мы являемся ведущим в мире B2B поставщиком ПО для аналитики видео. Наше флагманское решение называется NPAW Suite, это комплексный пакет "облачного" софта для сбора, анализа, сопоставления и визуализации информации о клиентах наших партнеров. При этом все эти данные мы собираем непосредственно с устройств конечных пользователей – зрителей – в реальном времени. Данные собираются нашим плагином, который встраивается непосредственно в видеоплеер и, таким образом, измеряются значения, фактически воспринимаемые конечным потребителем, а уже вся обработка данных происходит на нашей стороне. При этом для нас не имеет значения, линейный ли это контент, catch-up или VOD.

Помимо инструмента для анализа качества видео, NPAW Suite также включает такие возможности:

a) Аналитика приложения – для анализа поведения пользователей в приложении или на сайте, то есть, вне плеера. Это полезный инструмент для определения поведения зрителя до запуска видео: как пользователь находит релевантный ему контент и перемещается к нему?

b) Аналитика контента – какой контент смотрят конечные пользователи, как долго и как часто?

c) Аналитика пользователей – насколько лоялен или склонен к оттоку подписчик? Как часто и как долго он использует приложение?

d) Аналитика рекламы – насколько хорошо смотрятся рекламные ролики, какое количество зрителей их не досматривает, а какое и вовсе не видит из-за использования блокировщика рекламы? Как адаптировать рекламную стратегию чтобы достичь максимальной выручки.

Кабельщик: Этот софт в первую очередь предназначен для видеоплатформ – как он влияет на опыт зрителей?

А.Кузнецов: Да, у нас исключительно B2B продукт. Мы помогаем нашим партнерам отслеживать, анализировать и сопоставлять данные о конечных пользователях, чтобы видеоплатформа могла улучшить качество услуги. Но и зритель в конечном итоге получает от этого массу преимуществ.

Прежде всего, искажения изображения и звука устраняются, в идеале еще до того, как клиент их вообще заметит. Если конечный клиент по-прежнему сталкивается с проблемами и поэтому обращается в службу поддержки, агент техподдержки может предоставить информацию и помочь ему напрямую, поскольку он не только узнаёт о "симптомах" от этого клиента, но и в режиме реального времени получает полную информацию об этой проблеме, благодаря нашему ПО.

Далее. Навигация в видеоприложении автоматом улучшается на основе собираемых нами данных. Наш партнер может видеть, где у зрителей есть проблемы с приложением, может исправить недоработки интерфейса и, таким образом, улучшить взаимодействие с пользователем с платформой.

Ну, и, разумеется, видеосервис может точно проанализировать, какой контент интересует зрителя, и, следовательно, может стимулировать его покупать больше контента, который ему "заходит".

В целом, с помощью такого сервиса любая видеоплатформа может лучше понять свою аудиторию и создать продукт, который ее полностью удовлетворит.

Кабельщик: В чем отличие NPAW от других поставщиков подобного ПО?

А.Кузнецов: Их несколько. Четыре наиболее важных из них:

Первое. На рынке нет поставщика, предлагающего такое комплексное решение для аналитики, как мы. И преимущества нашего решения также проявляются, когда различные данные соотносятся друг с другом, и, таким образом, можно увидеть, как, например, качество влияет на путь клиента и его поведение на видеоплатформе. Существует множество вариантов использования, которые различные изолированные решения, предлагаемые на рынке, не могут удовлетворить или требуют больших усилий. Проблема несогласованности данных быстро становится непреодолимым препятствием.

Второе. Мы отслеживаем гораздо больше данных и имеем неограниченные и многомерные возможности фильтрации. Кроме того, у нас есть возможность добавлять и сопоставлять дополнительные данные из разных источников в наш инструмент. Мы предлагаем такую же гибкость при извлечении данных, а кроме этого у нас есть довольно много опций для извлечения данных из нашего сервиса в другие инструменты бизнес-аналитики.

Третье. Наш продукт легко настраивать, и наши партнеры могут свободно и независимо от нас адаптировать его к своим индивидуальным потребностям.

И четвертое – еще одна очень важная деталь: все данные принадлежат не нам, а нашим клиентам, и, конечно же, они могут получить к ним доступ и извлекать их в любое время через наш бесплатный API. В то же время мы являемся европейсой компанией с GDPR сертификатом, которая хранит и обрабатывает данные исключительно в Европе и не отправляет их, например, в США.

Кабельщик: Что показывают ваши исследования, в какой степени пандемия коронавируса повлияла на компании и насколько изменилось смотрение видео в результате пандемии?

А.Кузнецов: На самом деле, многое изменилось из-за пандемии. Прежде всего, конечно, видеоплатформы стали одними из тех, чей бизнес выиграл из-за пандемии коронавируса. Люди проводят больше времени дома и, соответственно, тратят больше времени на просмотр видео, поскольку многие другие виды досуга, к сожалению, отпали. Интересно то, что, к нашему удивлению, потребление линейного телевидения во всем мире снова резко выросло. Долгое время будущее линейного телевидения рисовалось в мрачных тонах, и вдруг этот тип контента переживает сильный подъем.

Конечно, потребление контента по запросу также резко выросло, но не так круто, как линейный контент во всем мире. В то же время сильно возросло использование "большого экрана" – старого доброго телевизора, ведь смартфон стал менее важным для потребления видео во время пандемии. Будет очень интересно увидеть, изменится ли все это снова с окончанием пандемии, или эти сдвиги станут новой нормой.

Кстати, было приятно видеть, что большинство видеоплатформ сделали свою домашнюю работу и, несмотря на больший спрос, не получили никаких проблем с качеством или даже улучшили качество видео для своих зрителей. Это означает, что масштабирование различных сетевых компонентов было своевременно проведено.

Кстати, мы ежегодно публикуем отраслевой отчет, в котором обсуждаем и публикуем именно подобного характера данные. Отчет за первое полугодие 2021 года был опубликован недавно, и его можно загрузить с нашего веб-сайта www.npaw.com. А с переводом основных его данных с дополнениями по нашему рынку можно ознакомиться здесь – в "Кабельщике".