Управляющий партнер консалтинговой компании "Практика продаж" Валентин Куринька рассказывает, что делать провайдеру, чтобы превратить случайного сотрудника в высококлассного профессионала и повысить его лояльность компании. А также объясняет, почему обучение нужно всем, чему именно следует учить, как организовать процесс, чтобы результат оправдал ожидания, и каким вообще может и должен быть этот результат.

Никто не будет спорить, что сильные кадры – основа успеха любой компании. Как в краткий срок подготовить отличных специалистов для интернет-провайдера, куда приходит очень много молодежи и студентов?
Мой опыт позволил подготовить модель обучения, которая действительно работает!

Начнем с того, что не бывает сотрудников, которых не надо было бы обучать! Для всех новичков необходима база знаний, в особенности для тех, кто работает с клиентами. Не стоит надеяться на то, что человек сам разберется.

Что же входит в базовые компетенции сотрудников? Чему мы будем обучать в первую очередь?

1. Четкое знание продукта компании, начиная от тарифных планов и заканчивая технической составляющей. И, что важно – отличия от конкурентов!
2. Технологии работы с клиентом.
3. Знание продуктов конкурентов: их технологии, тарифы, планы, акции, недостатки. Если сотрудники не будут знать особенности и слабые стороны других компаний, как они будут доносить до клиентов наши преимущества?

Почему все это должны знать даже те сотрудники, которые не работают непосредственно с клиентами?

Ответ прост – так или иначе каждый сотрудник должен быть частью компании, знать сильные стороны. Так он будет (даже неосознанно) продвигать ее в кругу близких и знакомых! Эти же знания влияют на лояльность сотрудника к компании, он будет ею гордиться и ценить свою работу.

Итак, мы выяснили ценность обучения и то, что должны знать сотрудники. Теперь разберем методическую часть – что необходимо подготовить для соискателей?

Я уже не раз упоминал про обязательный обзорный день для соискателей, где они знакомятся с функционалом и "примеряют" на себя работу. Если день прошел успешно, человек приглашается на обучение.

Важно: даже если соискатель не останется после обзорного дня, он познакомится с продуктом компании и понесет эту информацию дальше. Так что не пренебрегаем этой возможностью продвигать свои услуги!

Обучаемых следует разделить на группы. Удобнее, если они будут от 3-х человек – это комфортно как для соискателей, так и для тех, кто проводит обучение.

Что нужно подготовить для обучения?

• Методическое пособие по продукту, которое выдается обучаемым на самостоятельное изучение;
• Презентация для проведения первичного обучения;
• Раздаточный материал - планшеты, ручки, блокноты, бейджи (чтобы удобнее было общаться);
• Тест, который соискатели пройдут после обучения;
• Дополнительные вспомогательные материалы - плакаты по технической части и оборудованию, стенд по технической части, где полностью визуализирован процесс подключения продукта компании.
Это может быть плакат А2, где мы размещаем формат подключения, и реальный стенд, где есть кабель-канал, витая пара, оптическое волокно, коаксиальный кабель для подключения кабельного и цифрового телевидения, приставка, роутер, делители, коннекторы, оптические приемники и другие технические составляющие. Будущий сотрудник должен наглядно познакомиться со всем. Эти знания пригодятся, например, когда нужно будет различить оборудование конкурентов в подъезде. Конечно, для технических специалистов это будет не новая информация. Но агенты прямых продаж, как правило, студенты, а потому могут не знать технических нюансов!

Важнейшие части подготовки – методическое пособие и презентация

Обучение всегда лучше начинать со знакомства! Если вы сделаете его в формате игры – это позволит людям расслабиться и лучше усвоить материал.

Что нужно включить в обучающую презентацию:
1. Информацию о компании – ее историю, место на рынке в настоящий момент, цели и политику в области качества. Расскажите, как компания участвует в жизни города, насколько важен ее вклад.
2. Описание телекоммуникационных технологий – способы доставки услуг, суть технологий. У соискателя должно быть четкое представления об услугах!
3. Топология сетей, которые используют операторы, в нашей компании и у конкурентов, резервирование каналов, предоставление доступа в сеть и к телевидению. Проговариваем технологии и преимущества перед конкурентами!
4. Текущие тарифные планы и опции, точки контакта с потенциальными и существующими клиентами.
5. Заканчиваем на легкой ноте – рассказываем про культуру и этику работы, мотивацию сотрудников.

Итак, вы проводите обучение для 3-х и более человек с интересной презентацией, раздаточным материалом и стендами. В конце выдаете каждому пособие. Соискатели отправляются на их изучение и далее пишут тест.

Что же должно быть в методическом пособии?

Все, что поможет сотруднику подготовиться к реальной работе:
1. Информация о компании: базовые компетенции, миссия, ценности, цели, преимущества и сервисы;
2. Технологии, которые используются сейчас: коммуникации и типы подключений;
3. Информация об услугах: IP-адреса, их разновидности и условия предоставления;
4. Подробное описание услуг компании, дополнительных сервисов и опций.

Можно также включить:
• список телеканалов;
• типы проводов, которые используются;
• тарифные планы компании;
• дополнительные технологические решения для клиентов;
• точки контактов (телефоны, адреса точек обслуживания);
• информацию о характеристиках и стоимости оборудования, в том числе дополнительного, полное описание способов предоставления оборудования;
• способы оплаты услуг, с комиссией и без;
• нормы корпоративной культуры и этики.

Еще один плюс качественного методического пособия – то, что на его основе вы легко сможете подготовить тест для соискателей. Чем грамотнее он составлен, тем более способных и компетентных сотрудников вы сможете отобрать. Влияние на продажи и работу компании самое прямое!

Тест удобно делать в Гугл-форме, ссылку можно без проблем отправить соискателям, проверять также очень легко.

Рекомендую установить порог прохождения теста – 75% правильных ответов. Те, кто не сдал в первый раз, могут пересдать его на следующий день, но с нормой в 80%. Если соискатель проваливает тест второй раз, увы, лучше с ним проститься.

Не жалейте времени и ресурсов на подготовку новичков! Способный работник принесет компании гораздо больше, чем вы потратите на его первичное обучение. Чем лучше сотрудники разбираются в своем продукте, чем больше они в него верят, тем выше будут ваши продажи!

Продолжение следует…
На очереди тема увеличения выручки компании.