Директор по развитию компании A.R.E.S., проекта IPTVPORTAL Виктор Бритько рассказывает о завершении, заключительном этапе продажи: что это, какие его типы бывают и как нужно действовать, чтобы оно состоялось, а с ним и вся продажа в целом. Эта статья является заключительной частью ряда публикаций на тему: "Презентации в телеком-продажах, искусство или холодный расчет?", "Как правильно выявлять потребности абонента", "Как войти в контакт с покупателем и обаять его", "Каким должен быть продавец, у которого покупают с удовольствием" и "Как вернуть профессии продавца былую славу".

Вроде бы ясно – завершение как этап позволяет вам дать клиенту продукт/услугу и получить за это деньги. Но давайте разбираться, все ли так просто.

Завершение продажи должно происходить автоматически, после презентации; не ждите и тем более не провоцируйте возражения – завершайте! Если все сделано правильно, то ни вопросов, ни возражений не будет.

Вот несколько основных правил (особенно для новичков) по завершению:

1. Никогда не отдавайте инициативу клиенту и не ждите его решения: принять решение = ответственность, а для клиента часто ответственность = страх (страх ответственности за неудачное решение обычно связан с предыдущим неудачным опытом). Не нужно ждать принятие решения клиентом, ему сложно; вы должны построить диалог таким образом, чтобы согласие было самым простым действием, словом и т. д. в диалоге. Исключение - автоматическое завершение. Даже если клиент будет в дальнейшем сожалеть о приобретении, обвинить продавца будет гораздо легче, чем пережить собственную неудачу.
2. Закончил презентацию – завершай: не нужно делать театральную паузу, или резюмировать, или (не дай Бог) заново повторять всю презентацию - завершай! А вот на все возникшие вопросы, возражения и т. п. после завершения отвечайте и отрабатывайте. Любое действия со стороны менеджера, которое могут воспринять как сомнение, а также избыточная похвала и уговор о приобретении вредят сделке.
3. Уверенность. От продавца должна идти уверенность, что приобретение здесь и сейчас - единственно верное решение. Голос и взгляд лучше всего передают эту уверенность. Представьте, что вы покупаете квартиру, первую и, скорее всего, последнюю. И тут ваш риэлтор на вопрос о гарантиях и оплате покупки начинает заикаться, отводит взгляд и заново рассказывает о том, какая эта квартира замечательная, что это ваш лучший выбор… Появятся ли у вас сомнения, останется ли то же желание купить у него эту квартиру?

Завершение бывает:

1. Прямое – когда мы прямо предлагаем купить/приобрести. Согласны/берем/оформляем/? и т. д.
2. Скрытое – когда вынуждаем приобрести или повышаем вероятность приобретения теми или иными методами завершения (как правило, манипуляции).
3. Автоматическое – когда клиент сам проявляет желание приобрести после или во время презентации. Все, что вы предложили, полностью подходит и нравится вашему клиенту.

Везде есть нюансы, автоматическое завершение — это идеально, прямое – хорошо и правильно, но часто нужны методы скрытого завершения, которые позволят сделать все быстрее, продуктивней и помогают в ситуациях, когда клиент не готов приобретать ваш продукт по тем или иным причинам.

Методы скрытого завершения:

1. Пропуск — вопрос задаётся не о согласии на приобретение, а на любую другую тему, которая следует после согласия на приобретение (как будто вопрос покупки уже решен положительно).
Примеры: Вам мастера когда удобнее принять: в выходные или будни? Вам оплату при подключении удобнее наличными или картой внести? Ваш Wi-Fi-роутер настраивать, или мастеру взять новый? Вы Wi-Fi-роутер будете брать в аренду или в рассрочку? Когда удобно принять мастера? Какой тариф вы выберете? Вы уже решили, что скачаете первым на скорости 100 мб/c? и т. д.
2. Дефицит – создаем искусственный дефицит.
Примеры: осталось 2 места на подключение в этом месяце, Вас оформлять? Осталось 3 плановых бесплатных подключения, я Вас записываю на среду? По этой акции одно место на подключение свободно; давайте, Вас запишу? В вашем доме остался только 1 порт, можем подключить Вас или Вашего соседа выше и т. п.
3. Капкан — в конце презентации говорим фразу: согласитесь, интересное/выгодное/хорошее/ и т. д. предложение — и после подтверждения вашего утверждения клиентом — всем разбирающимся/считающим деньги/любящим качество/ и т. п. жильцам дома нравится. Себе такой же подключил; на кого будете оформлять договор (или любое из "Пропуск")?
4. Заполнение — просто начинаем заполнять заявку на подключение. Чем больше пунктов вы заполните, чем больше информации даст клиент, тем выше вероятность приобретения.
5. Мороженое — дать попробовать/тест на ограниченное время, бесплатный или по сниженной цене без дальнейших обязательств со стороны клиента. Самый последний метод, который стоит использовать в продажах интернет-услуг на рынке В2С. Бесплатную-то мороженку все любят ;)

Итак, как же это использовать? Просто делай! Нет, на самом деле, как и везде, есть система, и я рекомендую делать комбинации методов. Но не пытайтесь импровизировать, изучив методы; готовьте и отрабатывайте созданный/написанный на их основе скрипт.

Если менеджер не завершает сделку, то все, что он до этого делал и обсуждал с клиентом, бессмысленно; отсутствие правильного завершения обнуляет 50% продаж. Из-за непонимания, неумения (не только стажеров) вы теряете клиентов и деньги. Неважно, что показалось менеджеру, что он решил, заметил или почувствовал, он обязан завершить сделку. А что будет дальше – отказ, возражение или согласие — это уже другой вопрос. Не было завершения — не было продажи в принципе; как будто не открыли дверь или не взяли трубку, а точнее, менеджер не взял трубку – дозвонился и сбросил или клиент открыл дверь, а он молча стоял.

Завершать нужно всегда, везде и в любой ситуации. Мы не можем предугадать на 100% логические цепочки каждого клиента, поэтому обязательно предлагаем приобрести свои услуги; может, недовольное лицо клиента, фырканье или комментарии — это его обряд согласия перед приобретением. Может, ему нравится капризничать, но он всеми руками и ногами за ваше предложение.

Дайте шанс приобрести; ваша задача – правильно предложить и дать возможность передать ответственность за приобретение продукта/услуги вам.

*Не так страшно не уметь продавать и делать мало продаж, как продавать лучше всех, но бояться завершать, беря на себя ответственность за приобретение, теряя нерешительных и сомневающихся клиентов.