Вы спросите: почему я всегда уделяю так много времени обучению?
Но меня, напротив, удивляет, почему к обучению многие относятся легкомысленно. От компетентности сотрудников, их умений и знаний зависит все: продажи, рост абонентской базы, эффективность компании и ее рост. Рынок постоянно изменяется, конкуренты с каждым днем становятся все умнее, хитрее и активнее, поэтому сохранять позиции и высокие продажи можно только за счет постоянного роста сотрудников - а для этого и нужно обучение. Процветают только компании с сильной командой!

Перед тем, как приступить к конкретным приемам, важное уточнение: обучение технологиям работы с конкурентами входит в базу для начинающих работников. Пройти его должны все подразделения - от менеджеров продаж до технических специалистов. Преимущества компании и ее отличия от других должен знать каждый сотрудник.

Технология работы с конкурентами

Для эффективного обучения необходимо:

1. Методическое пособие по конкурентам. В него войдут технологии подключения, тарифы, различные "фишки" и нюансы работы с абонентами - чем больше информации вы соберете, тем лучше и легче потом будет вашим же сотрудникам.
2. Рабочая тетрадь по продуктам конкурента для обучающихся. По опыту преподавания - когда человек записывает, он запоминает все лучше. К тому же эта информация важна в ежедневной работе, и хорошо, если у сотрудников она будет всегда под рукой.
3. Итоговое тестирование по продуктам конкурентов. Проверяем, как сотрудники усвоили материал. Если это соискатели - результат покажет, сможет ли вообще конкретный человек эффективно работать в вашей компании. Готовим вопросы на основе методического пособия - если вы составили его качественно, с тестом проблем не будет.
4. Кейс или игра по материалам обучения сделает процесс интереснее, позволит участникам расслабиться. Отлично, если вы сможете придумать игру, которая позволит поработать в команде и лучше познакомиться.
5. Бэйджи, если сотрудники не знакомы между собой.
6. Зал, необходимый раздаточный материал, удобная маркерная доска.

Рекомендую проводить обучение в группе от 3 человек. Это позволит применить много интересных и полезных техник (игры, разделение на команды в процессе для лучшего усвоения материала и так далее).

Теперь перейдем к подготовке теории, или того, что у нас будет в методическом пособии и на самих занятиях.

В теоретическую часть входят:

• Список конкурентов и технологии их подключения;
• Преимущества и недостатки различных технологий подключения интернета (можно ограничиться теми, которые используются в вашем городе). Наглядно сравниваем их, чтобы сформировать у сотрудников четкую картину по технологиям;
• Преимущества и недостатки технологий предоставления телевидения (кабельное, цифровое, интерактивное, спутниковое). Когда разбираем преимущества и недостатки, очень удобно разбиться на группы по 2-3 человека, чтобы сделать процесс проще и больше похожим на игру;
• Тарифные планы конкурентов - прорабатываем их и классифицируем. Существуют тарифы 2 уровней: для новых и действующих абонентов. Это важно, потому что подход к ним отличается. Как правило, для агентов по продажам, которые ищут новых клиентов, работа идет со старыми тарифными планами конкурентов, и на них нужно делать упор в работе. Новые тарифы конкурентов, напротив, не доступны их существующим абонентам, они направлены на ваших абонентов! Следовательно, с ними должна идти работа по удержанию;
• Оборудование конкурентов: виды, их отличия по цене, пропускным способностям, износостойкости. Лучше сделать презентацию либо визуализировать другим способом, чтобы разобрать все максимально доступно даже для новичков. Говорим о том оборудовании, которое используется в вашем городе.

После того, как мы собрали полную информацию о конкурентах, переходим к обучению по преимуществам компании. Здесь тоже будет несколько этапов:

1. Формируем перечень преимуществ, которые сотрудники будут использовать в переговорах с клиентами, при обработке входящего потока, при работе по удержанию абонентов и профилактике их оттока;
2. Разделение преимуществ - для существующих и новых абонентов. Это так же важно, как подобное разделение тарифов. Существующих абонентов больше волнуют такие вопросы, как, например, техническая поддержка, скорость реагирования на вопросы и проблемы, доступность контактного центра.

Новых абонентов больше интересуют перечень услуг и цены, скорость интернета, наличие телевизионных каналов и оборудования, доступность первоначального взноса, бесплатные подключения в частном секторе и так далее.

Из этого правила, как всегда и бывает, есть исключение: если конкретный абонент имеет негативный опыт по определенному вопросу (например, не мог дозвониться в контактный центр, долго ждал ремонт) - он будет обращать на это внимание.

Итак, какие преимущества мы используем в работе с новыми абонентами: само предоставление услуг (большой их перечень), новое и качественное оборудование и удобные условия его предоставления, соотношение цена-качество, персональный менеджер, с которым оформляется заявка, дополнительные опции, технологичность.

Для существующих абонентов: удобство оплаты, доступность контактного центра и техническая поддержка 24/7, скорость реагирования на неисправности и вопросы, система мониторинга предоставления услуг связи (например, если где-то неполадки с сетью, компания узнает об этом первой, а не по жалобам абонентов в техподдержку, и, соответственно, оперативно все устраняет), качество услуг.

Преимущества компании можно использовать и совместно, но разделение логично. Сотрудникам важно знать, на что делать упор при работе с клиентами. Особенно, конечно, это касается абонентского отдела и отдела продаж. Каждый ваш менеджер должен уметь видеть разницу между преимуществами, чтобы подать их правильно и главное - вовремя, пока абонент не перешел к конкурентам.

Учите своих сотрудников правильно использовать ваши преимущества, и вам удастся избежать таких проблем, как отток абонентов и снижение продаж!