Как повысить продуктивность выездных сотрудников с помощью новых технологий
Руководители любой организации стремятся мотивировать сотрудников так, чтобы их работа соответствовала стандартам компании. Однако в некоторых случаях сделать это не так просто — речь, конечно, о выездных сотрудниках. Часто работники, которые отправляются на заказ к клиенту, остаются как бы невидимыми для руководителя, и работают так, как считают нужным.
В чем проблема?
Выездные сотрудники есть у операторов КТВ и интернет-провайдеров, служб доставки, продавцов оборудования и всяких не-технологических компании вроде производителей пластиковых окон. Многих людей такая работа привлекает независимостью и возможностью самостоятельно распоряжаться своим временем. Этому способствует и сдельная оплата труда. Но если мобильных работников не контролировать, то у них появляется слишком много соблазнов — начать попозже, закончить пораньше, заехать посреди рабочего дня по делам, подхалтурить на стороне или просто выполнить задачу спустя рукава.
Серьезной проблемой является и сложность создания единых стандартов оказания услуг. Часто мобильные работники считают, что лучше знают, как нужно выполнять ту или иную задачу. В итоге, работа делается "на глазок", что приводит к ошибкам, клиенту забывают рассказать о проходящих акциях или предложить дополнительные услуги.
Все это создает не самый лучший образ компании в глазах клиента и лишает бизнес дополнительной прибыли.
Что делать?
Значительно повысить эффективность работы мобильных сотрудников позволяет использование специальных инструментов — на Западе они получили название field management software. С их помощью компании могут стандартизировать работу своих выездных работников. Как правило, задачи, которые они выполняют, не требуют особенного креатива — нужно просто делать все четко и по инструкции. Это помогает сотруднику ничего не забыть, и снижает вероятность самодеятельности с его стороны.
Инструменты field mangement (в том числе наш сервис), помогают этого добиться с помощью функциональности контрольных списков (чек-листов): мобильный сотрудник может открыть такой список в мобильном приложении и отмечать в нем галочкой уже выполненные пункты.
Хорошо составленный чек-лист — это простое, но эффективное средство самоконтроля, который значительно повышает продуктивность работы. Особенно полезны контрольные списки при вводе в курс дела новых сотрудников — именно новички совершают наибольшее количество ошибок в работе.
Еще один инструмент контроля — фотоотчет. Например, работники могут сразу после выполнения монтажа делать снимки, подтверждающие высокое качество работы: установленное оборудование, убранное после завершения работ помещение и т.д.
Затем фото передаются в офис, где их просматривают менеджеры. Когда сотрудник знает, что результат его работы сразу увидит начальник, то халтурить ему просто не захочется.
Аналогичным образом дисциплинирует и онлайн-трекинг передвижений работников — отслеживание перемещений монтажников (уборщиков, сборщиков) на карте не позволит им в рабочее время ездить по своим делам.
Что это дает: цифры
Внедрение систем field management позволяет добиваться значительного прироста производительности. Так, по данным McKinsey, одна из американских кабельных компаний на 80% увеличила число выполненных в день заказов на установку оборудования. Это, в свою очередь, привело к тому, что время ожидания монтажника сократилось на 30%.
Другой пример — компания, занимающаяся продажей охранного оборудования, увеличила число устанавливаемых в день сигнализаций на 35%, а время приезда монтажников сократилось в два раза.
Внедрение систем управления выездными сотрудниками позволяет повысить эффективность и в России — по нашим данным, его внедрение приводит к росту производительности, в среднем, на 31%.
Разумеется, технологические нововведения требуют более активной работы от руководителей компаний, которые должны донести до работников плюсы внедрения новых технологий. Многие выездные сотрудники считают свободу одним из главных плюсов своей работы, и добиться того, чтобы они больше думали не о себе, а о клиентах и качестве обслуживания — важная задача.
Как понять, что ваши сотрудники могут работать лучше?
В настоящее время руководители, управляющие выездными сотрудниками, не обладают большим количеством информации о качестве их работы. К примеру, в случае упомянутой выше кабельной компании, ее сотрудники выезжали на 4-5 заказов в день (обычно установка оборудования или его ремонт). При этом информация о потраченном на дорогу времени или отменах заказов не поступала к руководителю в офис.
Позднее компания провела исследование, которое показало огромное возможности по повышению продуктивности: например, более эффективное составление маршрута заказов с учетом пробок и сокращение впустую потраченного времени (опоздания на первый заказ, долгие «перекуры» и более ранее завершение работы) помогли бы значительно улучшить результаты.
Что интересно, саму работу сотрудники выполняли эффективно, продуктивность терялась между заказами.
Впоследствии внедрение софта, позволяющего управлять маршрутом техников и контролировать ключевые аспекты их рабочего распорядка (например, пунктуальность), позволили значительно повысить продуктивность и снизить время ожидания для клиентов. Руководители в офисе стали получать информацию о том, где конкретно находятся их сотрудники, когда они приступили к работе и когда ее закончили, а также была ли проблема клиента успешно решена. Также менеджеры в режиме реального времени могли узнать о том, что сотрудник игнорирует правила и политики организации, и скорректировать его действия.
В результате через 18 месяцев после внедрения системы для контроля выездных сотрудников, техники успевали выполнить 8 заказов в день (ранее 4,5 в день), среднее время ожидания установки снизилось с 5 дней до 1,2, а издержки компании снизились на 30%, поскольку в новых условиях необходимость передачи части работ внешним подрядчикам практически отпала.
Конечно, далеко не всегда руководители компании вообще подозревают о проблемах с продуктивностью сотрудников. Но есть простой способ проверить это. Компании-разработчики систем управления выездными сотрудниками дают потенциальным клиентам возможность заранее просчитать возможную отдачу — например, мы создали специальный калькулятор, подсчитывающий максимальную выгоду от его использования.
Заключение
Внедрение систем для управления выездными сотрудниками может драматически повышать продуктивность их работы и приносить дополнительную прибыль бизнесу. Однако, чтобы успешно реализовать подобный проект, в это должно быть заинтересовано высшее руководство компании. Менеджеры должны больше времени проводить со своими сотрудниками — вплоть до совместных поездок на заказы для объяснения новых правил работы на личном примере.
Как правило, сотрудники не любят нововведения, поэтому имеет смысл и материально заинтересовать их.
Например — ввести процедуру сертификации команд или офисов, которые соответствуют высоким стандартам работы и поддерживают их на протяжении долгого времени («чемпионам» можно предложить прибавку или премию).
И прежде всего, компании не должны бояться перегрузить сотрудников. Получить больше прибыли можно только увеличив продуктивность, а это значит, что каждый сотрудник должен успевать сделать больше.
Добиться повышения эффективности поможет лишь комплексный подход — мотивация сотрудников и использование софта для управления выездными работами, который позволит задать их качество и следить за поддержанием его высокого уровня.
Comments
Это тоталитарный контроль над
Это тоталитарный контроль над человеком. Вы держите людей за бездушный скот, заставляя их быть рабами бездушных машин. Читал одну статью в Интернете, где рассказывается о похожих методах контроля над разносчиками бесплатных газет по подъездам и тоже со всеми прибамбасами: отслеживание маршрута, всякие sms-переписки с системой типа "начал-закончил" и даже штрафы за то, что никто не обратился в фирму-заказчика подъездных газет или визиток. Нет, народ, так дело не пойдёт.
Нет, не подумайте, я не какой-то там "за морально-нравственные ценности", нет, я совершенно не против ИНН, СНИЛС, электронных паспортов, нет, я не из этих. Просто, если вы меня нанимаете, то я вам гарантирую, что я сделаю свою работу добросовестно и высококачественно, а считать меня рабочим скотом и с помощью каких-то подобных систем решать: оплачивать ли мне мою работу, нет, я на такое не согласен.
Андрей, во-первых, мне
Андрей, во-первых, мне кажется, автор просто обращался к руководителям компаний, которые страдают от недобросовестной работы "полевых" сотрудников. К сожалению, советский человек ленив на генетическом уровне, ответственных-грамотных людей в "полевом" деле не так много - жалобы на это я слышала от многих операторов, да и не только от них.
Но по собственному опыту скажу (а вся редакция "Кабельщика" работает на удаленке), что когда есть некая объективная оценка и очевиден объем проделанной работы, проще жить и руководителю, и самим сотрудникам. Когда где бы руководитель ни был, у него не возникает вопросов о том, что происходит с проектом - все на виду. От этого и людям дышать легче, и ему не надо дергаться.
Яна, есть ТК РФ, по которому
Яна, есть ТК РФ, по которому можно решать огромное количество вопросов с сотрудниками. Если "советский человек" ленив на генетическом уровне, то не нанимайте "советских людей" на свои архиважные работы.
Андрей, в редакции Кабельщика
Андрей, в редакции Кабельщика работают 4 человека, плюс аутсорсинговые технари и бухгалтерия. Каждый из этих четверых - ключевой. Я просто не могу позволить себе подобные эксперименты. Подозреваю, что свои объяснения есть и у других руководителей, с пониманием относящихся к field management. При этом, Вы уж извините, мне почему-то кажется, что Вы не сталкивались с подобной проблемой, не несли убытки и не теряли бизнес из-за раздолбаев.
Добавлю, я чрезвычайно плохо отношусь к тотальному контролю личной жизни людей, к вмешательству в их дела, чтению их переписки и прослушиванию их телефонов. Но контроль качества и количества работы сотрудников - это не частный вопрос, не личные дела. Перечитайте еще раз статью - там речь только о работе и рабочем времени.