"ЭР-Телеком" (бренд "Дом.ru")

Наталья Поротикова, директор филиала в Рязани: "История нашей компании в Рязани началась в 2011-м, и за эти годы филиал реализовал масштабный проект строительства сети по современной технологии "оптика до дома". Сегодня более 150 тысяч рязанских семей во всех районах города имеют возможность подключить услуги "Дом.ru", из них более 1600 получили эту возможность в 2015 году. Сети надежно зарезервированы, их работоспособность в круглосуточном режиме анализируется из единого центра мониторинга, что позволяет реагировать на возможные сбои проактивно. Показатель отказоустойчивости сети компании — 99,9% — находится на уровне лидеров европейского телекомрынка. Все это позволяет нам стабильно обеспечивать высокие скорости интернета (до 200 Мбит/с), удовлетворять потребности абонентов в практически неограниченных объемах информации и тяжелом контенте (видео, музыка, онлайн-игры), увеличивать число каналов высокой четкости и запускать новые сервисы. 

 

Цифровое телевидение "Дом.ru TV" мы запустили в Рязани в 2013 году, и наши абоненты получили доступ к телеканалам HD-качества и возможность пользоваться интернет-приложениями и интерактивными сервисами с экрана телевизора. "Дом.ru TV" стало для нас одним из ключевых драйверов развития, а в 2014 году была запущена ТВ-приставка нового поколения с увеличенным объемом контента в сервисе "видео по запросу". С этой приставкой пользователям "Дом.ru TV" впервые стал доступен сервис "мультискрин", позволяющий смотреть ТВ-каналы на экранах смартфонов и планшетов. За три года число каналов высокой четкости увеличилось у нас втрое — с 20 до 62. По данным TelecomDaily, в 2015 году "Дом.ru" лидировал среди федеральных операторов платного ТВ по числу HD-каналов.

 

Услуга "Дом.ru TV" предоставляется по уникальной гибридной технологии: телевизионный контент и интернет-приложения передаются по двум разным кабелям. Это гарантирует пользователям максимальное качество изображения, которое не зависит от внешних факторов, а оператору позволяет регулярно увеличивать число каналов и запускать новые инновационные сервисы. Мы предлагаем клиентам интернет-тарифы со скоростью до 200 Мбит/c. При этом все наши абоненты независимо от тарифа пользуются самыми популярными интернет-ресурсами на скорости до 100 Мбит/с. В список "быстрых" ресурсов входят соцсети, поисковики, видеохостинги, игровые порталы и т.д.

 

 

В рамках услуги "Дом.ru TV" мы предлагаем в общей сложности 187 цифровых каналов, из них 62 в формате HD. Пользователям доступны интерактивные сервисы: "Дом.ru TV to go" (просмотр ТВ-контента с экранов мобильных устройств везде, где есть доступ в интернет), мультирум (бесплатный доступ к цифровому ТВ с нескольких телевизоров одновременно), постановка просмотра на паузу, круглосуточный доступ к архиву 60 популярных каналов и многое другое. 

 

В 2011 году уровень проникновения проводного интернета и платного ТВ в Рязани составлял 54%, а в текущем году проникновение услуг платного ТВ достигло 66% и проводного интернета — 71%. Конкуренция высока. Телеком-рынок Рязани поделен между несколькими ведущими игроками, в числе которых как федеральные операторы "Дом.ru", "Ростелеком", МТС, ТТК, так и локальные Nlink, Westcall и более мелкие. На рынке b2b работают "Дом.ru", "Ростелеком", МТС, "Сотком", ТТК, "Энлинк" и другие, услуги платного ТВ предоставляют федеральные операторы "Дом.ru", "Ростелеком", МТС и локальные — "Видикон" и другие. Заметную долю рынка платного ТВ имеют спутниковые операторы. Рынок насыщен предложениями, стоимость услуг варьирует в незначительных пределах, поэтому определяющими факторами в достижении успеха становятся клиентский сервис, интерактивные функции, качество технического обслуживания. По нормативам, установленным в компании, время ожидания на линии при звонке в контактный центр "Дом.ru" не должно превышать 45 секунд. Фактически среднее время дозвона до оператора — около 30 секунд. Среднее время, за которое специалисты первой линии решают вопрос клиента, составляет 5 минут, на второй линии это в среднем 10 минут. Техники сервиса выполняют заявки на активном оборудовании в течение 24 часов с момента поступления обращения. Задать вопрос или оставить комментарий можно с помощью онлайн-консультанта или в "Личном кабинете" на сайте domru.ru, в официальных группах "Дом.ru" в социальных сетях "ВКонтакте", Facebook, "Одноклассники", Twitter, на Едином форуме абонентов и в мобильных приложениях. Среднее фактическое время ответа на запрос в соцсетях составляет 20 минут, на форумах ответ поступает в течение суток.

 

Дважды в год мы измеряем NPS — индекс потребительской лояльности, собираем статистику по ключевым факторам успеха на каждом локальном рынке как по нашей компании, так и по другим участникам рынка, анализируем результаты и подстраиваем свою работу в соответствии с требованиями локального рынка.

 

В запуске эфирного цифрового ТВ мы не видим факторов, которые могут отрицательно сказаться на нашей деятельности. Оно нацелено на обеспечение доступа к базовым 20 телеканалам для населения отдаленных районов. А платное цифровое ТВ открывает для пользователей широчайший спектр интерактивных сервисов и доступ к HD-каналам, чем и обусловлена его привлекательность.

 

Влияния экономического кризиса на наших абонентов мы не увидели. Для многих интернет и платное ТВ стали такими же необходимыми, как электричество или горячая вода, и абоненты откажутся от них только в самом крайнем случае. Другое дело, что рост курса доллара ведет к увеличению операционных и инвестиционных затрат, в том числе на оборудование и контент, и в долгосрочной перспективе ослабление курса рубля в условиях высокой насыщенности рынка может привести к снижению экономических показателей деятельности операторов. Исходя из этого, мы корректируем планы, но не в ущерб качеству услуг, сервису и активному росту.

 

В следующем году "Дом.ru" отметит 15-летие, и мы вступаем в этот год уверенно, с готовностью дальше развивать качество услуг и совершать технологические прорывы. Мы продолжим работу над ключевыми проектами — модернизацией сетей, запуском новых тарифов и сервисов, развитием клиентских программ лояльности".

 

"Ростелеком"

Роман Русских, директор рязанского филиала: "На рынке платного телевидения Рязанской области мы работаем в сегменте так называемого умного интерактивного ТВ. Число абонентов нашего "Интерактивного IPTV" в регионе в 2015 году превысило 22 тысячи пользователей, увеличившись за год на 46%. На территории области мы предлагаем несколько пакетов телеканалов, а также развлекательный медиапортал Zabava.ru, предоставляющий полностью легальный видеоконтент, музыку и игры. Телекоммуникационная сеть рязанского филиала имеет выход на магистральную сеть ПАО "Ростелеком" по двум независимым каналам пропускной способностью по 100 Гбит/с, что дает неограниченные возможности пользователям нашего интернета и IPTV. Мы инвестирует значительные средства в развитие абонентской сети на базе технологий FTTх и GPON по волоконно-оптическим линиям связи. За последние 10 лет провели реконструкцию линий связи, осуществив переход на волоконно-оптические технологии, в этом году успешно реализовали на территории Рязанской области первый этап федеральной программы "Устранение цифрового неравенства", первыми среди всех операторов Рязанской области освоили технологию GPON. 

 

Конкурентная среда в Рязани очень агрессивная. У нас пять основных конкурентов, среди которых как федеральные, так и локальные операторы. Основные средства конкурентной борьбы — качество наших услуг, а также качество клиентского сервиса. Практика показывает, что это ключевые параметры в борьбе за уменьшение оттока клиентов и рост абонентской базы при приблизительно одинаковых тарифах. Существенное влияние на рост базы оказывают также темпы строительства сетей. 

 

 

Запуск цифрового эфирного вещания не несет для нас серьезных рисков. Интерактивное телевидение от Ростелекома и цифровое эфирное вещание — это совершенно разные продукты, под разные запросы и предпочтения потребителей. Экономический кризис тоже вряд ли окажет заметное влияние на наших абонентов, так как телекоммуникационные услуги прочно вошли в перечень услуг первой необходимости. Кроме того, мы предлагаем конкурентоспособные тарифные планы, проводим промоакции и регулярно выводим на рынок специальные тарифы. Сейчас, например, действует тарифное предложение "Навсегда", которое позволяет клиенту подключить "Домашний интернет" и "Интерактивное ТВ" всего за 300 рублей в месяц. Что касается влияния кризиса на компанию, то Ростелеком готовился к этой непростой ситуации и выработал механизм поведения, позволяющий без серьезных потерь пережить непростые экономические условия. Пожалуй, основное негативное следствие кризиса — это подорожание импортного оборудования вследствие роста курса иностранных валют, но мы и к этому подготовились.

Если говорить о проблемах, с которыми приходится сталкиваться, основная проблема у нас, как и в большинстве городов ЦФО, — это необходимость согласования установки оборудования и прокладки кабелей в домах и подъездах. Ситуация, когда жители заинтересованы в нашем присутствии, а тарифы на размещение оборудования оказываются экономически не обоснованными, не редкость. Бывают также случаи, когда отдельные ТСЖ или управляющие компании под разными предлогами препятствуют заведению наших сетей в дома. Но мы находим пути решения этих проблем.

 

Исходя из текущих рыночных трендов, мы планируем строить и развивать собственные оптические сети, чтобы обеспечить себе конкурентоспособность в долгосрочной перспективе. Вместе с тем мы готовы рассматривать предложения и варианты покупки локальных операторов, если посчитаем их бизнес перспективным, а цену сделки адекватной.

 

В 2016 году наши цели — это развертывание волоконно-оптических сетей доступа, наращивание клиентской базы, повышение качества клиентского сервиса, продвижение уникальных продуктов. Один из таких продуктов, "Интерактивное телевидение 2.0″, стал доступен абонентам в преддверии Нового года. Купив ТВ-приставку с поддержкой Wi-Fi, наш абонент может подключить ее к беспроводной сети интернета любого оператора (даже за границей) и насладиться всеми преимуществами нашего интерактивного ТВ". 

 

"Энлинк" (Nlink)

Компания "Энлинк" работает в Рязани с 2003 года и сегодня предоставляет организациям и частным лицам услуги доступа в интернет, телефонии и кабельного ТВ, а также разнообразные дополнительные услуги, вплоть до размещения серверов клиента в своей серверной комнате. Абонентам кабельного ТВ предлагается один пакет из 85 телеканалов в цифровом и аналоговом формате, в Рязани — за 180 рублей в месяц, в Рязанской области — за 300 рублей.

 

 

Кроме того, компания предоставляет четыре пакета услуг интерактивного ТВ: в минимальном варианте ("пакет XS") предлагается 21 канал по цене 400 рублей в месяц, в максимальном ("пакет L") — 135 каналов, включая 11 каналов HD, за 790 рублей в месяц. Получить более подробные сведения о компании нам не удалось ввиду большой занятости ее руководства, которое не смогло выделить время для беседы или просто прислать ответы на наши вопросы.

 

Подводя краткие итоги, можно отметить, что в Рязани, как и во Владимире, за минувшие годы крупные федеральные операторы перекупили или вытеснили с рынка большую часть операторов локальных. В условиях высокой конкуренции на рынке КТВ сформировались две тенденции: одна — ориентация на клиентов с умеренными запросами, которые хотят получать небольшое количество основных телеканалов в хорошем качестве по невысокой цене, вторая — нацеленная на продвинутых пользователей, оценивших широкие возможности цифрового ТВ с его дополнительными сервисами и имеющих возможность ими пользоваться. Эффективность бизнеса операторов зависит не только от качества предлагаемых услуг и сервиса, но и от того, насколько точно предложения отвечают потребностям их абонентов.