Исследовательская компания Digitalsmihts, которая в феврале 2014 года была приобретена американской корпорацией TiVo, подготовила очередной квартальный отчет по рынку платного ТВ США, в котором выделяет продолжающуюся тенденцию отказа от PayTV- услуг, неудовлетворенность клиентов качеством потребляемых сервисов и рост подключений к премиальным услугам. Но, обо всем по порядку.

 

Согласно результатам исследования за четвертый квартал 2014 года, 8,9% респондентов отказались от услуг платного ТВ за последние три месяца. По сравнению с аналогичным периодом 2013 год число "отказников" выросло на 2,1%. И это явно не предел. По данным аналитиков, в ближайшие шесть месяцев еще 4,2% опрошенных планируют отказаться от услуг своего провайдера. При этом еще 7,9% человек намерены сменить потребляемые ими услуги, а 2,6% — перейти на онлайн-приложения или прокатные службы.

 

Несмотря на то, что некоторые из этих чисел кажутся незначительными, они все равно должны наводить PayTV-операторов на мысль, что помноженные на миллионы подписчиков, эти доли представляют собой серьезную угрозу для выручки, — считают аналитики.

 

Поэтому они советуют игрокам рынка в очередной раз озаботиться улучшением качества сервисов и пользовательского опыта, поскольку с каждым годом эти параметры становится все важнее для абонентов, и в особенности для тех, кто платит за телевизионные услуги от $151 в месяц. Кстати сказать, в Америке за последний квартал 2014 года число таких подписчиков выросло на 2,1%, до доли в 24%.

 

Углубляясь в вопросы качества и уровня удовлетворенности клиентов, представители Digitalsmiths рассказывают, что согласно их опросам, уровень наивысшей удовлетворенности от услуг платного телевидения испытывают 21,1% респондентов, а "простой" удовлетворенности — 55,9%.

 

 

Несмотря на радужную динамику, неудовлетворенных потребителей по-прежнему остается достаточно — 23% опрошенных не устраивает предоставляемые им кабельные и спутниковые ТВ-сервисы. По сравнению с 4-ым кварталом 2013 года их количество возросло на 3,4%. 

 

В чем же выражается недовольство потребителей? Исследование аналитиков показало, что наиболее распространенными ответами на этот вопрос являются "плохой выбор каналов", "плохой интернет-сервис", "плохое клиентское обслуживание" и "бедный набор кабельных/спутниковых услуг".

 

"В то время как клиентское обслуживание всегда должно быть в приоритете для любого сервис-провайдера, проблемы с "плохим выбором каналов" и "бедным набором кабельных/спутниковых услуг" также не должны оставаться в стороне, особенно в то время, когда на рынке появляется огромное количество открытых для доступа контент-предложений", — отмечают в Digitalsmiths. Свой комментарий они подкрепляют статистикой, которая показывает, что 49,6% недовольных абонентов готовы оставить подписку у прежнего провайдера, если тот представит новый функционал, позволяющий проще находить контент, который им будет интересно посмотреть. Доля людей, придерживающихся такого мнения в период с третьего по четвертый квартал 2014 года выросла на 9,6%.

 

По мнению аналитиков, растущая конкуренция со стороны таких сервис-провайдеров как Google, которые уже выходят на новые рынки с интересными телевизионными и интернет-предложениями, должна подтолкнуть операторов, которые предлагают как ТВ, так и интернет-услуги, начать более активно искать решение обозначенной респондентами проблемы, чтобы избежать потери клиентов из-за увлеченности новыми сторонними предложениями.

 

Меж тем, помимо негативных тенденций и новых вызовов, в Digitalsmiths отмечают и позитивные тренды. Например, превалирование доли людей, увеличивших число подключенных ими сервисов (20,4%), над теми, кто число услуг сократил (16,4%). При этом в Топ-3 услуг, подключенных в четвертом квартале 2014 года, вошли премиальные телеканалы, интернет и HD-сервисы.